«Карты лояльности, бывало, швыряли в лицо» - монолог оператора АЗС
Волосы в пучок, маникюр - 5 миллиметров
- Я пришла работать на АЗС в 19 лет. Тогда заправки казались удивительным местом: ярким, интересным, с постоянным движением. Просто «загуглила» контакты, написала письмо в одну из крупных сетей, пришла на собеседование. Полдня волновалась, а потом мне перезвонили, сказали, что берут. У меня корона в потолок упиралась, - рассказывает Кристина.
Девушка прошла обучение и вышла на работу - впервые в качестве оператора АЗС.
- Внешнему виду уделяется пристальное внимание.
«Волосы должны быть аккуратно зачесаны и собраны в хвост или в пучок. Маникюр обязательно 5 миллиметров. Никаких золотых украшений, бижутерии. Почему? Не объясняли. Но это было прописано в правилах»
Дальнобойщики высыпáли на прилавок по 30 000 рублей мелкими купюрами
- Контингент даже на соседних АЗС разных сетей может значительно отличаться. На одной заправке у меня было 300 долларов выручки за 12-часовую смену, на другой - 5000 долларов и еще 30 000 российских рублей (я работала еще в то время, когда на заправках принимали валюту).
Такое количество наличных, тем более иностранной валюты, - это головная боль для оператора. Он готовит инкассационную ведомость, где указывает свою фамилию. Если окажется, что часть купюр фальшивая или, скажем, в непригодном состоянии - отвечать работнику АЗС.
- Мы проходили обучение, банковские работники рассказывали, как отличить подделку, какие приемы используют фальшивомонетчики. И как быть, когда клиент пытается расплатиться подозрительными купюрами?
«Дальнобойщик высыпает на прилавок тысяч тридцать „россии“ мелкими купюрами, а ты видишь, что с ними что-то не так. Отказываешься принимать, а он устраивает скандал: говорит, что у него с деньгами все в порядке. Вызывали милицию»
А однажды Кристина сдала инкассацию, а наутро оказалось, что в 100-долларовой купюре - дыра.
- Как такое могло произойти, я не представляю. Вечером все было перепроверено и пересчитано, номера купюр переписаны, детектор ничего подозрительного не выявил. А одна сотка буквально развалилась в инкассаторской сумке. И по сути - это моя проблема, пришлось расплачиваться самой.
Кто и что покупает
«Кассу» на АЗС делают водители большегрузных автомобилей: баки у них бездонные, а любовь к фастфуду запредельная. Но, оказывается, опытный работник заправки может определить даже, какой у водителя паспорт. Достаточно узнать, сколько топлива тот заливает за раз.
«Иностранцы заправляют, как правило, полный бак. А наши покупают литров по 5-10. Кажется, многим проще несколько раз заехать на заправку, чем сразу залить побольше»
Такая же тенденция и в случае с остальными покупками. Водитель автомобиля с белорусскими номерами к бензину купит кофе и пачку сигарет. Гость из России сигареты покупает блоками, берет побольше напитков, еды и еще чего-нибудь для машины.
Заправился и уехал. А заплатить?
Некоторое время назад одна из сетей АЗС в Беларуси ввела возможность постоплаты для своих клиентов. Первое время водители (предположим, из-за забывчивости) заливали топливо и уезжали не расплатившись.
- На заправках есть действенные методы борьбы с такой забывчивостью. Работают камеры видеонаблюдения, установить нужный автомобиль не составляет труда. На нашей станции был очень матерый руководитель: он связывался с водителями и они возвращали деньги. Иначе - заявление в милицию, а это совсем другой разговор.
Возвращались и ребята на черных BMW, и даже дальнобойщики, которые залили в бак по нескольку сотен литров топлива и почти доехали до границы.
«Девушка на легковушке перепутала колонки и залила себе топливо дальнобойщика. А тот по ошибке взял ее „пистолет“ - заправил аж 10 литров. Пока разбирался, что к чему, девушка уехала с полным баком. Стали звонить - а она трубку не берет. С деньгами приехал ее супруг, сказал, что жене стало стыдно»
Что поделать - чудят
Работа на АЗС - это постоянное общение с людьми. Кристина как-то посчитала - 1500 выбитых чеков за смену. Это полторы тысячи клиентов, и у каждого свое настроение.
- Для себя я выделила несколько периодов. В первую очередь это весенне-осеннее обострение, полнолуние. Тогда чудят. Нередко приходилось иметь дело с воровством. В основном по мелочи - шоколадки всякие.
«Как-то украли с АЗС восемь канистр моторного масла. За всем не уследишь - у оператора клиенты, касса. И какой-то мужчина под шумок это масло вынес. Его потом опознали по записи с камер видеонаблюдения - он все возместил»
Кристина рассказала, что на АЗС существует понятие «забывчивости покупателя» - это определенный коэффициент, который учитывается при подсчете товара и выявлении недостачи.
- Скажем, если на станции общая недостача в год - около 1600 рублей, то 1400, как правило, списывалось именно на «забывчивость покупателя». Остальное возмещали работники заправки в зависимости от количества отработанных часов, - отметила девушка. - Есть, однако, товары, которые не подпадают под этот коэффициент, - все то, что находится за спиной оператора. Чаще всего это сигареты, крепкий алкоголь. И если что-то пропало оттуда, отвечать в любом случае будут сотрудники.
А такое случалось. Кристина рассказала по секрету, что на АЗС вычисляли даже нечистых на руку коллег.
- Обычно решали вопрос между собой. Но бывало, что доходило до руководства - если человек, скажем, делал «покер-фейс». Вот такие больше на заправке не работали.
В ночные смены девушка видела шатающихся от усталости дальнобойщиков, которые едва могли расплатиться за кофе и энергетик, после чего возвращались за руль. Заглядывали также люди сомнительной наружности, приходящие по утрам за растворителем, водители из Турции, которые тушат сигареты о топливный бак, пьяные мужчины, которые не стесняясь просили «докинуть на бутылку», и дамы в откровенных нарядах.
«Бывало, милиция или сотрудники ГАИ сами случайно заедут за кофе и увидят пьяного водителя. А я за прилавком стою, откуда мне знать - за рулем он или нет. Вообще, так скажу: если ночью на заправке стоит машина ГАИ - это спокойная ночь»
- На АЗС есть «тревожная кнопка»: нажимаешь - приезжает наряд Департамента охраны. По ночам приходилось ею пользоваться.
Скандалисты
- Я стрессоустойчивая - в любой ситуации чувствую себя нормально. Люди бывают разные, кто-то приходит именно поругаться. Например, есть категория водителей, которые любят «включать инспектора » . Такой приходит и говорит: «Там машина подъехала к колонке не с той стороны. Идите и накажите».
А вот ситуация с вырванным топливным пистолетом, оказывается, для опытного работника АЗС не является чем-то необычным.
- Такое случается. Водителей понять можно: пока расплатится, пока выслушает всю информацию о действующих акциях - забудет обо всем на свете. Садится в машину и уезжает, вырывает топливный пистолет. Подача горючего в этом случае прекращается автоматически. На место вызывают ГАИ, оформляется ДТП. Самое плохое, если у водителя проблемы с документами. Но не рекомендую пытаться незаметно уехать: машину все равно вычислят по камерам видеонаблюдения, а инспекторы привлекут еще и за скрытие с места происшествия.
Доходит до смешного: из туалета на АЗС пропадают мыло и освежитель воздуха. Ничего страшного, если только неожиданно не нагрянет проверка. Тогда отвечать придется оператору.
«Мужчина потребовал продать ему половину сникерса. Маленький его, почему-то, не устраивал - продайте половину, и все. Разумеется, ему отказали. Тогда он оставил запись в жалобной книге»
Карты лояльности
Однако ничто не вызывает столько негатива со стороны клиентов, как карты лояльности. Потом появляется новость о работнике заправки, который , и весь негатив выливается на операторов.
Кстати, не все сети АЗС разрешают своим сотрудникам иметь такие карты. Но если это допустимо, большинство операторов ими пользуются наравне с клиентами.
- У меня была такая карта на одной из заправок. Никаких особых привилегий она не дает - условия для всех общие. Точно так же, как нет никакой «своей» колонки для сотрудников, где топливо дешевле и лучше. Это сказки.
«Карты лояльности, бывало, швыряли операторам в лицо. Хватало и оскорблений. Совершенно напрасных: предлагать эти карты входит в обязанности работников»
- Я не знаю ничего наверняка о той истории с автомобилем, который . Но из своего опыта могу сказать, что клиенты часто напрасно обижаются. Шансы победить действительно есть, однако нужно внимательно читать правила игры. Бывает, что недостаточно просто использовать карту при покупке. Может быть, еще нужно вести отчетность в личном кабинете на сайте компании. Возможно, победитель просто ответственнее других подошел к этому розыгрышу и был удачлив.
- Каждый бензовоз принимался, с каждой партии снималась проба на качество топлива. Если были сомнения - оператор мог позвонить начальнику заправки в любое время суток. Но при мне такого не случалось - все было в порядке.
«Арктику» водители охотно покупают даже весной, пока ее запасы на АЗС не иссякнут. И, разумеется, каждый автомобилист лучше любой лаборатории знает, каким должно быть качественное топливо.
- Приходил один мужчина ругаться. Ну знаете, из таких, которые всегда правы. Говорит, у вас солярка пенится на морозе, предъявите паспорт качества. Я еще недавно работала к тому моменту. Дала ему документы, но не заметила, что по ошибке взяла паспорт 80-го бензина (в ту пору еще был такой). Водитель внимательно все изучил, увидел градус замерзания –34 по Цельсию и остался доволен. Того, что это были документы на бензин, он даже не заметил.
Молоко за вредность
Другая трудность при работе оператором АЗС - погода. Если станцию замело снегом, очищать ее, посыпать проезжую часть песком обязаны сотрудники.
- У каждой сети свои условия. На одном из мест работы для меня год прошел за три. Вот как люди в Сибирь на заработки ездят, так я на заправке поработала. Ты себе не принадлежишь, ничего не получается спланировать: кто-то заболел - и тебя выводят на работу. Ночью или днем, смена - 12 часов. Это тяжелый труд, и я рада, что уволилась. Хотя было интересно - работа на контрастах. Была возможность карьерного роста. В принципе, при соответствующем образовании и опыте можно продвинуться по карьерной лестнице. Но я приняла решение оставить эту сферу. И не жалею. Разве что иногда скучаю.
Белорусские АЗС не балуют своих клиентов заманчивыми предложениями по дисконтным программам. Как правило, дисконт, если он есть, невелик, но заправляться все равно надо, а мысль о том, что за неизбежные расходы можно что-то получить сверх положенного, конечно, привлекает. Но вот стоит ли игра свеч? Точнее, стоит ли дисконт того, чтобы привязываться к какой-то конкретной заправке? Это мы и решили проверить, проанализировав предложения различных компаний.
Итак, возьмем за основу расчетов собственные затраты на «прокорм» автомобиля. В среднем каждый месяц я заправляю полный бак два раза, а это 140 литров 92-го бензина. Стоимость литра этого топлива – 6650 рублей. То есть в среднем на заправку я трачу 1.484.000 рублей - 1.500.000 тысяч для круглого счета. Ничего, кроме топлива, на заправках не покупаю. Интересно, где заправляться выгоднее всего?
Белоруснефть
Получай максимальную выгоду от заправки! Предъявляй карту "Заправляйся выгодно!" при покупке топлива, сопутствующих товаров и услуг на АЗС "Белоруснефть": накапливай баллы, участвуй в акциях, получай скидку на топливо от 1 до 3 % и контролируй расходы!
В зависимости от количества баллов, накопленных в предыдущем месяце, вы получаете скидку на топливо.
За месяц с двух полных баков моего автомобиля на карту зачисляется 140 литров бензина. По шкале определения размера дисконта мне полагается скидка 2,0% на заправку в следующем месяце.
Таким образом, ежемесячно заправляясь на 1.500.000 тысяч рублей на АЗС «Белоруснефть» с использованием карты «Заправляйся выгодно!», я экономлю 30.000 рублей.
Примечания
Стоимость карты на сегодня – 19.900 рублей. (в периоды проведения акций цена может быть снижена на 25% до 14 900 бел.рублей).
Газпромнефть
Программа лояльности “Разам з намі” представляет собой систему отложенной скидки. Сначала вы покупаете на АЗС карту, затем, прикладывая ее при каждой заправке к считывающему устройству, накапливаете деньги, за которые потом (когда захотите) можете купить топливо. То есть с суммы чека в фонд будущей скидки откладывается определенный процент. Он определяется статусом накопительной карты, который формирует сумма покупок за прошлый месяц.
При покупке на сумму в месяц от 0 до 895.000 руб. карта приобретает статус “серебряной” (скидка 2%), от 895.000 до 1.998.000 руб. – “золотой” (2,5%), свыше 1.998.000 – “платиновой” (3%). В день вашего рождения компания дарит 1 дополнительный процент.
Если я трачу в месяц на топливо 1.500.000 рублей, то моя карта будет иметь статус “золотой”. То есть с суммы каждого чека “Газпромнефть” отчисляет 2,5% на мой так называемый персональный счет. Накопленные деньги аккумулируются. В момент, когда будет совсем туго с финансами, "копилку" можно "разбить" и на эти деньги заправить машину. При моих тратах на бензин в месяц это получается чуть больше 3,5 литра топлива. То есть в месяц экономия составляет 37.500 рублей.
Примечания
Стоимость карты лояльности “Газпромнефти” - 20.000 рублей.
Статус карты “обнуляется”, если ею не пользоваться, так же как и у “Белоруснефти”.
Лукойл
У этой компании самая простая и понятная система скидок, но и самая “труднодоставаемая” карта. Дело в том, что собственных карт “Лукойл” уже несколько лет как не выпускает. Зато компания поддерживает программы лояльности AUTOHELP и «Ликард». Если вы обладатель этих карт, то на АЗС «Лукойл» вы можете сэкономить:
Кроме того, компания не прекратила обслуживание по картам, выданным ранее. То есть, если у вас есть старая «лукойловская» карта, по ней скидка предоставляется на описанных выше условиях.
Итак, в моем случае со 140 литров бензина в месяц на «Лукойле» получится экономить 32.800 рублей.
Примечание
Чтобы получить дисконтную «Карту преимуществ «ЛУКОЙЛ» необходимо:
собрать чеки на любые покупки (нефтепродукты, газ или товары) на АЗС «ЛУКОЙЛ» на сумму 500.000 рублей;
предъявить чеки оператору АЗС;
заполнить Договор об участии в Программе поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.
Вместо заключения
Итак, исходя из условий задачи, получается, что выгоднее всего заправляться на АЗС «Газпромнефть».
Из постоянно действующих программ лояльности при заданных условиях самой выгодной оказалась программа «Газпромнефть». Но это притом что в месяц на топливо тратится не более 1.500.000 тысяч рублей. Если же речь идет о более значительных суммах, то лидерство удерживает «Газпромнефть»: 3% - это максимальная скидка, предлагаемая сейчас в Беларуси.
Как видим, большинство программ лояльности «завязано» на одну мотивацию: чем больше покупаешь - тем больше скидку получаешь. В свете этого есть смысл пользования картой «в складчину» с кем-нибудь, чтобы накапливалось больше баллов (все карты всех компаний работают на предъявителя, то есть их можно передавать другим людям).
P.S. Из анализа выпали АЗС которых нету на территории г.Витебска.
Фото взяты из Интернета
Весной была разработка одной из белорусских компаний: мобильное приложение, с помощью которого водитель сможет расплатиться на АЗС, не отходя от машины. Продуктом заинтересовалась сеть заправок «Белоруснефть». Но время идет, а приложение пока так и не появилось в маркетах мобильных устройств. Водители беспокоятся: неужели новинка не дойдет до потребителя?
Как работает приложение
С помощью геолокации приложение Drive&Pay определит, на какой АЗС находится автомобиль. Водителю нужно выбрать номер топливораздаточной колонки, вид и количество топлива, либо сумму, которую он готов потратить. Останется подтвердить покупку и заправить машину. При этом приложение будет учитывать скидку водителя и программу лояльности.
Для оплаты можно привязать одну или несколько банковских карт, а предпочитаемый вид топлива указать в настройках - это также сэкономит время. Таким образом планируется сделать пребывание водителя на АЗС максимально комфортным. Нет нужны идти на кассу, возвращаться к машине.
Ожидается, что приложение будет доступно для пользователей Android и iOS.
Беспокойство водителей и официальный комментарий
Прошло несколько месяцев, но новинка пока так и не дошла до потребителей. Некоторые водители этим обеспокоены.
- Я все ждал появления приложения в маркете, но так и не дождался, - рассказал корреспонденту Onliner.by один из наших читателей. - Написал разработчикам. Они ответили, что программное обеспечение Drive&Pay прошло все этапы тестовых испытаний, все готово к массовому запуску. Но отсутствуют детальные планы по предоставлению этого сервиса со стороны АЗС.
В пресс-службе РУП «Производственное объединение „Белоруснефть“» корреспонденту Onliner.by сообщили, что на первом этапе приложение Drive&Pay будет использоваться на автоматизированных автозаправочных станциях фирменной сети АЗС «Белоруснефть». Ориентировочный срок внедрения продукта - осень этого года.
