Viesnīcu biznesa uzņēmumu personāla vadības iezīmes. Ievads viesnīcu cilvēkresursu vadības koncepcijā viesnīcu cilvēkresursu vadībā

Nosūtiet savu labo darbu zināšanu bāzē ir vienkārši. Izmantojiet zemāk esošo veidlapu

Studenti, maģistranti, jaunie zinātnieki, kuri izmanto zināšanu bāzi savās studijās un darbā, būs jums ļoti pateicīgi.

Līdzīgi dokumenti

Personālvadības būtība un mērķi. Personāla vadības priekšmeti un metodes. Personāla vadības iezīmes mūsdienu ekonomikā. Personāla vadības iezīmju identificēšana tūrisma un ekskursiju biznesā. Plānošanas loma.

diplomdarbs, pievienots 05.05.2005


Personāla motivācijas problēmu būtība tūrisma biznesā. Tūrisma aģentūras "Russian Travels" personāla motivācijas sistēmas veidošanas un pilnveidošanas iezīmes, tās efektivitātes novērtējums. Vadītāja lomas analīze ceļojumu aģentūras vadības efektivitātē.

prakses pārskats, pievienots 29.07.2010


Krīzes vadības jēdziens, tā būtība un metodes. Organizatoriskā struktūra un biznesa nosacījumi viesnīcā. Tās iekšējās vides, personāla sastāva un darbaspēka resursu analīze. Personāla vadības sistēmas optimizācija.

diplomdarbs, pievienots 22.02.2017


Personālvadības būtība un mērķi tūrisma nozares organizācijās. Personāla vadības metodes tūrisma nozarē. Bonvoyage LLC organizatoriskās un ekonomiskās īpašības. Pasākumi, kuru mērķis ir uzlabot organizācijas vadības sistēmas.

kursa darbs, pievienots 18.09.2013


Viesnīcas uzņēmuma "Zabaikalye" raksturojums: istabu krājuma stāvoklis, organizatoriskā struktūra, personāla vadības iezīmes un pakalpojumu sniegšanas tehnoloģija. Viesnīcu uzņēmuma apkalpojošās darbības un saimnieciskās darbības analīze.

prakses pārskats, pievienots 04.05.2010


Pakalpojumu kvalitātes jēdziens viesnīcu biznesā. Viesnīcas pakalpojumu sertifikācija. Pakalpojumu raksturojums un vadības jautājumi. Kvalitātes sistēmu izstrādes metodes viesnīcu biznesā un to ieviešana. Efektīva uzņēmuma vadība, kuras pamatā ir mārketings.

kursa darbs, pievienots 14.08.2009


Mūsdienīga viesnīcu uzņēmuma organizatoriskās struktūras izpēte, tā sastāva noteikšana. Tūrisma centru personāla raksturojums, darba organizācija. Augsti kvalificētu darbinieku apmācība viesnīcas viesu apkalpošanai.

diplomdarbs, pievienots 27.05.2015

plāns

ievads

1. NODAĻA. MĀRKETINGA IZPĒTES pamatjēdzieni

1 Mārketinga pētījumu mērķi, uzdevumi un pamatjēdzieni

1.2. Produktu tirgus izpēte

2. NODAĻA. Konkrētas preces tirgus izpēte

2.1. Preces patērētāju bāzes un konkurētspējas noteikšana

2 Preču mārketinga veicināšana tirgū

III nodaļa. Viesnīcas Dostuk personāla vadības sistēmas analīze

3.1. Personāla sastāva un personāla attīstības tendenču izpēte

2 Cilvēkresursu vadības tehnoloģija Dostuk viesnīcā

3 veidi, kā uzlabot un attīstīt personālu Dostuk viesnīcā

secinājums

IZMANTOTĀS literatūras saraksts

IEVADS

Cilvēce nav spējusi radīt neko efektīvāku par tirgu. Tas rada spēcīgus stimulus cilvēka spēju pašrealizācijai, palielinot darbaspēku un ekonomisko aktivitāti, kā arī strauji paātrina zinātnes un tehnoloģijas progresu. Tai piemītošie pašregulācijas mehānismi nodrošina vislabāko visu saimniecisko vienību darbības koordināciju, darbaspēka, materiālo un finanšu resursu racionālu izmantošanu un tautsaimniecības līdzsvaru. Ir skaidrs, ka tikai pāreja uz ekonomikas sistēmu, kas balstīta uz tirgus attiecībām, ļaus atrisināt aktuālākās problēmas, organiski savienot mūsu ekonomiku ar pasaules ekonomiku, nodrošināt ražošanas pieaugumu atbilstoši strādnieku vajadzībām un novērst deficītus.

Mūsu valsts pāreja uz jaunu ekonomisko sistēmu, protams, skāra arī uzņēmumus. Iepriekš padomju uzņēmumu vadītāji pat nedomāja par konkurenci, par efektivitātes paaugstināšanu, par peļņas palielināšanu, jo uzņēmumi nebija priekšnieka vai direktora īpašums.

Tagad uzņēmuma politika ir pilnībā mainījusies un vadība ir spiesta vadības aparātā iekļaut mārketinga pakalpojumu. Mārketinga jomas speciālistus uzņēmumā sauc par tirgotājiem. Mārketinga speciālistu uzdevumi ir tirgus, produktu, konkurentu, patērētāju un citu jomu izpēte. Mārketinga dienests nodarbojas ar uzņēmuma taktikas izstrādi un produktu, cenu noteikšanas, pārdošanas politikas un produktu veicināšanas stratēģiju ieviešanu tirgū.

Šajā rakstā ir aplūkotas vadības un attīstības sistēmas mikrolīmenī. Izmantojot viena uzņēmuma piemēru - viena saite ekonomikā. Un atkarībā no tā, cik efektīvi vadība pārvalda un attīsta personālu, ikviena ekonomikas saite darbojas efektīvi. No tā ir tieši atkarīga situācija viesnīcu biznesā.

Mērķis Izvēlētā tēma ir personāla attīstības studijas a/s Dostuk.

Objekts šī darba izpēte - viesnīca Dostuk, kurā tiks apskatīti personāla vadības pamati: vadības jēdziens un personāla vadības sistēmu konstruēšanas principi un metodes, kā arī tiks analizēta personāla vadības sistēma viesnīcā - pētīsim personālu. sastāvs un tendences personāla attīstībā, vadības tehnoloģijas personāls un veidi, kā uzlabot un attīstīt personālu viesnīcā.

Darbs sastāv no ievada, trīs nodaļām un noslēguma.

Pirmajā nodaļā ir atspoguļoti mārketinga pētījumu jautājumi, to pētījuma koncepcijas, mērķi un uzdevumi.

Otrajā nodaļā aplūkoti jautājumi par konkrēta produkta tirgus izpēti un produkta mārketinga veicināšanas attīstību tirgū.

Trešajā nodaļā iekļauti jautājumi par personāla attīstību viesnīcā Dostuk. Personāla attīstības politika kā viens no konkurētspējas faktoriem biznesa tirgū.

1. NODAĻA. MĀRKETINGA IZPĒTES pamatjēdzieni

.1 Mārketinga pētījumu mērķi, uzdevumi un pamatjēdzieni

Mārketinga pētījumi ir datu vākšana, apstrāde un analīze, lai samazinātu nenoteiktību, kas saistīta ar mārketinga lēmumu pieņemšanu. Tiek pētīts tirgus, konkurenti, patērētāji, cenas un uzņēmuma iekšējais potenciāls. Tirgus izpēte ietver tās attīstības tendenču stāvokļa noskaidrošanu, kas var palīdzēt identificēt esošās tirgus situācijas nepilnības un ieteikt iespējas un veidus tās uzlabošanai, taču tā ir tikai daļa no problēmām, kas nosaka mārketinga pētījumu saturu kopumā.

Visi mārketinga pētījumi tiek veikti no divām perspektīvām: noteiktu mārketinga parametru novērtēšanu noteiktā laika brīdī un to vērtību prognozēšanu nākotnē. Parasti prognožu aplēses tiek izmantotas, izstrādājot gan organizācijas mērķus un attīstības stratēģijas kopumā, gan tās mārketinga aktivitātes. Uzņēmumam, kas pasūta mārketinga pētījumus vai veic tos pašam, ir jāiegūst informācija par to, ko un kam pārdot, kā arī par to, kā pārdot un kā veicināt pārdošanu, kas ir kritiski konkurences apstākļos. Pētījuma rezultāti var iepriekš noteikt izmaiņas uzņēmuma mērķos.

Dažādi uzņēmumi dažādos veidos organizē mārketinga pētījumu veikšanas funkciju. Dažiem ir īpaša mārketinga pētījumu nodaļa, bet citās ir tikai viens speciālists, kas atbild par mārketinga izpēti. Ir arī uzņēmumi, kuru struktūra formāli neatspoguļo mārketinga pētījumu funkciju.

Lielos uzņēmumos parasti ir specializētas mārketinga nodaļas, kas var radīt ievērojamas izmaksas, kas saistītas ar šādas nodaļas darbību. Mārketinga nodaļa parasti tiek organizēta ap vienu no šiem: darbības joma, mārketinga funkcija un tirgus izpētes posms. Tādējādi daži uzņēmumi apkalpo gan galapatērētājus, gan starppatērētājus. Šādos uzņēmumos mārketinga nodaļa var ietvert divas apakšnodaļas: galapatērētāju mārketings un starppatērētāju mārketings. Citi uzņēmumi mārketinga nodaļas organizē pa produktu grupām. Un visbeidzot šādas nodaļas var organizēt pa mārketinga izpētes procesa posmiem: datu vākšana, datu analīze utt. Dažos gadījumos uzņēmums ieceļ vienu speciālistu, kas atbild par mārketinga izpēti, bet viņam galvenais ir palīdzēt vadītājiem saprast nepieciešams veikt atbilstošu izpēti un organizēt šādu pētījumu iegādi no tirgus izpētes konsultāciju firmām. Dažos uzņēmumos mārketinga izpētes funkcija var nebūt organizatoriski formalizēta. Šāda situācija reti rodas lielos uzņēmumos, bet bieži notiek mazos uzņēmumos. Mazos uzņēmumos to īpašnieki un ierobežots vadītāju personāls vienlaikus veic daudzas vadības funkcijas, starp kurām obligāti jābūt mārketinga izpētes funkcijai. Mazo uzņēmumu vadītāji, atšķirībā no lielajiem uzņēmumiem, var salīdzinoši viegli savākt dažāda veida mārketinga informāciju.

Pētījumi mārketinga jomā balstās uz vispārējiem zinātniskiem principiem un metodēm, t.sk Vispārīgās prasības pētniekiem. Nepieciešams, lai pētnieks būtu objektīvs, ievērotu piesardzības pasākumus, lai neietekmētu ierakstīto datu interpretāciju, norādītu savu datu kļūdas pakāpi, būtu radoša personība, apzinātu jaunus meklēšanas virzienus un izmantotu mūsdienīgas pētniecības metodes.

Var izšķirt šādus galvenos mārketinga pētījumu posmus:

1.Problēmas formulēšana.

2.Pētījuma mērķu noteikšana.

.Pētījuma metožu izvēle.

.Nepieciešamās informācijas veida un iegūšanas avotu noteikšana.

.Datu iegūšanas process.

.Datu apstrāde un analīze.

Produktu tirgus izpēte attiecas uz tirgus izpēti atsevišķam produktam vai produktu grupai, piemēram, naftai (atsevišķs produkts) un patēriņa precēm (produktu grupai). Tirgus izpētes mērķis ir izpētīt attiecības starp preces piedāvājumu un pieprasījumu, noteikt tirgus kapacitāti, noteikt konkurentu īpatsvaru tirgū, tirgus segmentāciju un noteikt tirgus apstākļus.

Tirgus apstākļu izpētes galvenais mērķis ir izveidot saikni starp uzņēmuma darbību un tirgu, kā nodrošināt piedāvājuma un pieprasījuma līdzsvaru. Tirgus izpēte ietver tirgus novērtējumu pašreizējā periodā, tirgus rādītāju izmaiņu prognozi, priekšlikumus un ieteikumus uzņēmuma darbībai mainīgo tirgus apstākļu procesā.

Tirgus kapacitāte attiecas uz produktu apjomu, ko var izmitināt tirgū bez būtiskām izmaiņām tā struktūrā. Mārketinga pakalpojums pārbauda tirgus potenciāla rādītājus, apstrādā un analizē datus un, pamatojoties uz tiem, prognozē tirgus potenciāla pieaugumu vai samazināšanos, kas noved pie uzņēmuma saražotās produkcijas apjoma palielināšanās vai samazināšanās.

Tirgus segmentācija– Tā ir tirgus sadalīšana atsevišķās preču pārdošanas zonās. Segmentācija notiek pēc vairākām pazīmēm:

1. Ģeogrāfisks (tiek ņemts vērā reģiona lielums, blīvums un iedzīvotāju skaits).
2. Demogrāfiskie (tiek ņemti vērā iedzīvotāju dzimuma un vecuma kritēriji).
3. Sociāli ekonomiskie (tiek ņemta vērā izglītība, profesijas, iedzīvotāju ienākumi).
4. Psiholoģiskā (tiek ņemtas vērā indivīda īpašības).

Tādējādi, izpētot dažādus aspektus, ar kuriem uzņēmumam ir jāsaskaras, mārketings palīdz ietaupīt naudu par produktu izmēģinājumiem iepriekš neefektīvās jomās. Lai gan uzņēmums tērē noteiktas summas pētījumiem, tas pilnībā atmaksājas. Tas parāda mārketinga pētījumu lomu veiktspējas uzlabošanā.

2. NODAĻA. Konkrētas preces tirgus izpēte

.1. Patērētāju bāzes un preces konkurētspējas noteikšana

Šajā posmā tirgotāji, izmantojot tirgus izpēti, konkurentus un patērētājus, izstrādā uzņēmuma rīcības programmu produktu ražošanas jomā (pieņem, kura prece būs maksimāli pieprasīta, apmierinās pircēja vajadzības, nosaka tā kvalitāti). salīdzinājums ar konkurentiem), noteikt noteikumus jaunu produktu radīšanai , prognozēt dzīves cikls preces. Tātad, sīkāk par produktu politiku.

Parastā izpratnē ar preci parasti saprot lietu, kas paredzēta patēriņam vai nu galapatēriņam, vai patēriņam citas preces ražošanai. Produkta mārketinga būtība nedaudz atšķiras no vispārpieņemtās, jo to, ko parasti sauc par produktu vispārējā nozīmē, mārketingā sauc par produktu. Produkts ir produkta sastāvdaļa, kurai ir galvenās īpašības, kuru dēļ produkts tika iegādāts. Piemēram, ražojot saharīnu (cukura surogātu), to nevar saukt par produktu bez atbilstoša atbalsta. Preču atbalsts ir pasākumu kopums preces transportēšanai, iepakošanai, uzglabāšanai un lietošanai. Preču atbalsta grupā ietilpst šādi pasākumi: viss, kas palīdz precei saglabāt patērētāja īpašības pirms pārdošanas (konservēšana, iepakošana, uzglabāšana), pasākumi pareiza lietošana prece (instrukcija, sagatavošanas metode), saistītie produkti (adapteri, akumulatori, vadi).

Un, visbeidzot, produkts pārvēršas par preci, ja tam tiek izmantoti mārketinga instrumenti, kas ietver dizainu, reklāmu, pareizi izveidotu pārdošanu un spēcīgas sabiedriskās attiecības.

Tādējādi produkts mārketinga speciālistam sastāv no produkta, tā atbalsta un mārketinga instrumentiem. Izmantojot saharīna piemēru, to var parādīt komponentu veidā: produkts - saharīns, cukura aizstājējs, atbalsts - iepakojums, transportēšanas nosacījumi, uzglabāšana, lietošana, mārketinga instrumenti - iepakojuma dizains, reklāmas kampaņa.

Mārketings ir pilnībā atkarīgs no patērētāja, no viņa vajadzībām un pieprasījumiem, tāpēc uzņēmums vienkārši ir spiests mainīt savu produktu stratēģiju, radot jaunus produktus. Pirmkārt, jums vajadzētu noteikt, kuru produktu var saukt par jaunu:

1. Produktu, kuram tirgū nav analogu un kas ir praktisks zinātniskā sasnieguma iemiesojums, dabiski sauc par jaunu produktu. Tirgū ir ļoti maz šādu produktu, piemēram, kopēšanas un skenēšanas iekārtas un bezvadu mobilie sakari.
2. Produkts, kam ir kvalitatīva atšķirība no tā priekšgājēja analogā produkta. Piemērs varētu būt disketes, kas ir mazākas, ar lielāku ietilpību un izturīgākas (3,5 collas pret 5,25 collas).
3. Produkts ir jauns konkrētam tirgum. Piemēram, trauku mazgājamās mašīnas 90. gadu vidū bija Kirgizstānas tirgus jauninājumi.
4. Vecs produkts, kas jau bija tirgū, bet ir atradis jaunu pielietojumu.

Protams, uzņēmējs uzņemas risku, uzsākot jauna produkta izpēti, jo viņš nezina, vai viņa izmaksas atmaksāsies. Šādam gadījumam ir mārketinga pakalpojums, kas palīdz uzņēmējam samazināt risku līdz minimumam, piedāvājot noteikumus jauna produkta radīšanai un tādējādi palielinot uzņēmuma peļņu un efektivitāti.

Pirmkārt, jums ir nepieciešama ideja jaunam produktam. Ideju avoti var būt gan paši patērētāji, gan zinātnieki. Patiesībā šajā jauna produkta radīšanas posmā mārketinga speciālistam ir svarīgi iemācīties klausīties, jo idejas var ierosināt arī konkurentu trūkumi. Zinātnieki ir vēl viens ideju avots. Tā rezultātā daudzi uzņēmumi sadarbojas ar universitātēm, institūtiem un zinātniskajām laboratorijām. Tāpat idejas var ieteikt pārdošanas sistēmas darbinieki (vairumtirgotāji, mazumtirgotāji), jo viņi ir tuvāk patērētājam. Nedrīkst ignorēt sabiedriskās domas aptaujas, statistikas datus un testu rezultātus patērētāju žurnālos.

Otrkārt, ir nepieciešama ideju pārbaude un atlase. Šis posms notiek pēc diviem kritērijiem: tiek konfiscēts viss, kas nav saistīts ar uzņēmuma komerciālo mērķi, tiek konfiscēts viss, kas neatbilst uzņēmuma ražošanas jaudai.

Treškārt, ir jāizveido jauna produkta prototips, un jāatceras, ka šajā posmā neatklātās kļūdas vēlāk radīs milzīgus zaudējumus.

Nākamais posms būs preču izmēģinājuma partijas izlaišana ierobežotam tirgum un šī tirgus izpēte.

Piektkārt, ir jāizvēlas vieta un laiks preču masveida izlaišanai, vēlams izlaišanu saskaņot ar kādu gadatirgu, izstādi vai svētkiem.

Tātad, mēs varam formulēt jaunu preču pamatlikumu: kamēr viens jauns produkts ir pārdošanā un tiek aktīvi iegādāts, paralēli jānotiek nākamā jauna produkta izstrādes procesam, lai uzņēmums nestāvētu dīkā un lai palielinātu tās rentabilitāti un efektivitāti.

Ar jauna produkta izveidi sākas tā dzīves cikls, ko raksturo šādi posmi:

1. Pētniecība un attīstība. Šajā posmā notiek produkta un tā idejas rašanās. Preču pārdošanas apjomi joprojām ir nulle, peļņa ir negatīva.
2. Īstenošana. Šajā posmā prece sāk savu reklamēšanu patērētājam, notiek aktīva reklāmas kampaņa, bet, pieaugot pārdošanas apjomiem, peļņa turpina augt negatīvā virzienā.
3. Izaugsmes posms. Ražotājam vislabvēlīgākais posms. Uzņēmums gūst ievērojamu peļņu, produktu pārdošanas apjomi turpina augt.
4. Brieduma posms. Prece tiek ražota lielos daudzumos, pārdošanas apjomi vairs nepieaug tik strauji, peļņa pamazām samazinās, jo ir jūtama konkurence.
5. Noraidīšanas stadija. Pārdošanas apjoms strauji samazinās, uzņēmums pārtrauc preču ražošanu, peļņa ir ļoti zema.

Mārketings pavada produktu visā tā dzīves ciklā. Jauno produktu likumu var aplūkot no dzīves cikla perspektīvas: bizness gūs maksimālu peļņu un efektivitāti tikai tad, ja dažādu produktu dzīves cikli pārklājas viens ar otru.

Preču politika uzņēmumā atrisina jauna produkta radīšanas problēmu un ir saistīta ar ražošanas sfēru. Mārketinga attīstība šajā jomā palīdz uzņēmējam izvairīties no daudzām kļūdām, kas viņu sagaida šajā uzņēmējdarbības posmā. Līdz ar to skaidri varam teikt, ka produktu mārketinga politika palīdz paaugstināt uzņēmuma efektivitāti.

2.2. Preču mārketinga veicināšana tirgū

Veicināšana tiek saprasta kā dažāda veida darbību kopums, lai potenciālajiem patērētājiem nodotu informāciju par preces priekšrocībām un veicinātu viņu vēlmi to iegādāties. Mūsdienu organizācijas izmanto sarežģītas komunikācijas sistēmas, lai uzturētu kontaktus ar starpniekiem, klientiem un dažādām sabiedriskām organizācijām un slāņiem.

Preču popularizēšana tiek veikta, izmantojot reklāmu, pārdošanas veicināšanas metodes, personīgās pārdošanas un sabiedrisko attiecību metodes noteiktā proporcijā.

“Reklāma ir drukāta, ar roku rakstīta, mutiska vai grafiska informācija par personu, produktu, pakalpojumu vai sociālā kustība", kas atklāti nāk no reklāmdevēja un par to maksā, lai palielinātu pārdošanas apjomu, paplašinātu klientu loku, iegūtu balsis vai sabiedrības apstiprinājumu." Mūsdienu apstākļos reklāma ir nepieciešams ražošanas un pārdošanas aktivitāšu elements, noieta tirgus veidošanas veids un aktīvs līdzeklis cīņai par tirgu. Tieši šo funkciju dēļ reklāma tiek dēvēta par tirdzniecības dzinēju.

Lai gan reklāmas izmaksas ir ievērojamas, īpaši publicējot sludinājumus ārvalstu presē, piedaloties izstādēs un gadatirgos u.c., šīs izmaksas ir pilnībā pamatotas. Pirmkārt, reklāmai atvēlētie līdzekļi tiek iekļauti preces cenas aprēķinā, un attiecīgās summas pārdošana kompensē izmaksas. Otrkārt, bez reklāmas tirdzniecība, kā likums, ir gausa un nes zaudējumus, bieži vien daudzkārt lielākus par reklāmas izmaksām. Kā liecina starptautiskā prakse, reklāmas izmaksas vidēji ir 1,5-2,5% no pārdoto rūpniecības preču pašizmaksas un 5-15% mājsaimniecības precēm.

Reklāmas materiālu sagatavošana ir sarežģīts un atbildīgs uzdevums, kas prasa īpašas zināšanas un ievērojamu praksi. Jāmācās patiesība, ka, balstoties uz reklāmas prasmi, reklāmas tekstu un fotogrāfiju kvalitāti, potenciālais patērētājs rada pirmo iespaidu par mūsu eksportētāju uzņēmumu un neviļus, neapzināti pārnes savu viedokli par reklāmas kvalitāti uz mūsu ražoto preci. Lai šo viedokli mainītu uz labo pusi, nāksies tērēt daudz darba un naudas. Tāpēc reklāmai jābūt nevainojamai, pretējā gadījumā tā pārvēršas tās pretstatā - “antireklāmā”.

Tautas uzskats, ka labam produktam nav vajadzīga reklāma, ir apņēmīgi jāatspēko. Gluži pretēji, tikai labam, konkurētspējīgam produktam ir nepieciešama reklāma, bet visintensīvākajai un produkta reklāma Slikta kvalitāte rada milzīgas ekonomiskās izmaksas un uzņēmuma labā vārda zaudēšanu. Šajā gadījumā reputācijas atjaunošanai būs nepieciešami gadi un miljoni.

Pārdošanas veicināšana

Pārdošanas veicināšanas pasākumi ir īstermiņa stimuli, lai veicinātu produktu un pakalpojumu pārdošanu vai izplatīšanu. Ja reklāma aicina: “Pērciet mūsu produktu”, pārdošanas veicināšanas pamatā ir aicinājums: “Pērciet to tūlīt”. Pārdošanas veicināšanu var aplūkot sīkāk, paturot prātā, ka tajā ietilpst: patērētāju stimulēšana, tirdzniecības stimulēšana un organizācijas pārdošanas spēku stimulēšana.

Patērētāju stimulēšana ir vērsta uz viņu pirkumu apjoma palielināšanu. Tiek izmantotas šādas galvenās metodes:

paraugu nodrošināšana testēšanai;

kuponu izmantošana, daļēja cenu atmaksa vai tirdzniecības atlaides;

paku izpārdošana par pazeminātām cenām;

pastāvīgas klientu loka veicināšana;

konkursi, totalizatori un spēles, kas sniedz patērētājam iespēju kaut ko laimēt – naudu, preces, ceļojumus;

ekspozīcija un zīmju, plakātu, paraugu u.c. produktu tirdzniecības vietās.

Sabiedriskās attiecības

Sabiedriskās attiecības ietver labu attiecību veidošanu ar dažādām valsts un sabiedriskām struktūrām un slāņiem, veidojot labvēlīgu viedokli par uzņēmumu, tā produktiem un neitralizējot nelabvēlīgus notikumus un baumas. Sabiedriskās attiecības ietver arī saziņu ar presi, informācijas izplatīšanu par uzņēmuma darbību, lobēšanas darbību likumdošanas un valsts institūcijās, lai pieņemtu vai atceltu noteiktus lēmumus, skaidrojošo darbu par uzņēmuma stāvokli, tā produktiem un sociālo lomu.

Tātad mārketingā tiek ņemta vērā arī veicināšanas politika, kas veicina maksimālu preču pārdošanu, kas palīdz uzņēmējam labāk izprast pircēja vēlmes un izvēlēties efektīvāko akcijas veidu. Bez zināšanu par veicināšanas metodēm mūsdienu uzņēmumam nav iespējams izdzīvot, jo bez reklāmas (viena no veicināšanas metodēm) par to vienkārši neviens neuzzinās.

III nodaļa. Viesnīcas Dostuk personāla vadības sistēmas analīze

.1 Personāla sastāva un personāla attīstības tendenču izpēte

AS "Dostuk" ir moderna deviņstāvu viesnīca, kas atrodas pašā pilsētas centrā, ar 183 numuriem, 229 gultām. Šeit viesiem tiek nodrošinātas visas ērtības: vienvietīgi, divvietīgi, junioru apartamenti un luksusa numuri. Numuri ir mājīgi un ērti, katrā numurā ir TV un telefons, satelīttelevīzija un starptautiskie telefona pieslēgumi. Lielākajā daļā numuru ir gaisa kondicionētājs un ledusskapis. Katrā stāvā ir atpūtas telpas un minibāri. Ir biznesa centrs, kurā tiek nodrošināti datorpakalpojumi, starptautiskie telefona, faksa, e-pasta, interneta un kopēšanas pakalpojumi. Biznesa sanāksmēm, konferencēm, semināriem viesnīca Dostuk piedāvā 4 konferenču telpas un biznesa sanāksmju telpu. Konferenču telpas ietilpība ir 70 sēdvietas.

Viesnīcu uzņēmuma AS Dostuk pašreizējās vadības organizatoriskās struktūras shēma ir parādīta 3.1. diagrammā.

Viesnīcu uzņēmuma a/s "Dostuk" organizatorisko struktūru nosaka tā mērķis, kategorija, telpu lielums, atrašanās vieta, viesu specifika un citi faktori.

Tas atspoguļo katram tā darbiniekam piešķirtās pilnvaras un pienākumus.

Šajā gadījumā mēs varam izcelt galvenos Dostuk viesnīcā pieejamos pakalpojumus:

-administratīvie un vadības pakalpojumi;

-uzņemšanas un izmitināšanas pakalpojumi;

ēdināšanas pakalpojumi;

inženiertehniskais dienests;

palīgpakalpojumi un papildu pakalpojumi.

Administratīvais pakalpojumsir atbildīgs par visu viesnīcas kompleksa pakalpojumu vadības organizēšanu, risina finanšu jautājumus, personāla jautājumus, rada un uztur nepieciešamos apstākļus viesnīcas personālam, uzrauga noteikto drošības standartu un noteikumu ievērošanu, ugunsdrošību.

Uzņemšanas pakalpojumsrisina jautājumus, kas saistīti ar numuru rezervēšanu, viesu uzņemšanu viesnīcā, to reģistrāciju un izvietošanu istabiņās un dažādu pakalpojumu sniegšanu.

Šis pakalpojums ietver:

-reģistratūra;

-kalpones;

drošības dienests.

Reģistratūra.Viņa pienākumos ietilpst:

-saņemt informāciju par tālsatiksmes un starptautiskajiem zvaniem pa teletaipu un telefonu;

-pieņemt un iekasēt no viesiem samaksu par sarunām un laikus nodot kasierei. Iesniegt atskaiti par sarunām grāmatvedībā;

katru dienu iesniegt viesu sarakstus gaidāmajām brokastīm Arizonas restorānā;

izsniegt un saņemt no viesiem atslēgas un, ja nepieciešams, pavadīt viņus uz istabu;

kopēt materiālus;

atbildēt uz telefona zvaniem, sniedzot dažāda veida informāciju par viesnīcas darbību (tarifi, viesnīcas pakalpojumu darbība, papildpakalpojumi u.c.);

pamatojoties uz saņemto informāciju no stāvu dežurantiem, kārto žurnālus un sastāda ikdienas atskaites par: iedzīvotāju pārvietošanos, ierakstot tajos informāciju par brokastu nodrošināšanu;

par tehniskajiem traucējumiem telpās, starptautisko un tālsarunu uzskaiti, brīvo, aizņemto, iztīrīto un nesakopto telpu skaitu;

pārskatos par tehniskiem traucējumiem ir nepieciešams izdarīt atzīmi par to izpildi;

nodrošināt pārvaldniekam ikdienas kopsavilkumu par aizņemtajām, brīvajām, rezervētajām, iztīrītajām un neiztīrītajām telpām;

pieņemt pieteikumu kopijas no konferenču telpu nomas organizācijām. Uzraudzīt konferenču telpu savlaicīgu sagatavošanu pasākumiem, uzraudzīt klientu atbilstību telpu nomas noteikumiem, uzglabāt un izsniegt konferenču telpu atslēgas;

apkopot pieprasījumus atslēgu izgatavošanai un nodrošināt to izpildi;

pieņemt rokas bagāžu no viesiem, kas uzturas viesnīcā, pagaidu glabāšanai un izsniegt īpašniekam čeku, izsniegt mantas, uzrādot čeku, izplatīt mantas uz plauktiem un plauktiem tādā secībā, kas nodrošina to drošību un ātru un uzticamu atrašanās vietu, kad to izsniedz īpašnieks; uzglabāt viesu aizmirstās lietas, iepriekš sastādot protokolu; ja aizmirstās lietas netiek pieprasītas noteiktajā termiņā, ziņot servisa, naktsmītnes un istabu vadītājam;

mainot dienesta pienākumus, pieņemt un nodot glabātavā esošās lietas un pārbaudīt tās ar pieejamajiem dokumentiem. Izdarīt ierakstu par dežūras pieņemšanu un nodošanu noteiktas formas žurnālā;

jāprot sazināties ar viesiem angļu valodā.

Reģistratūras darbiniekam ir tiesības:

pieprasīt, lai tiktu radīti nepieciešamie apstākļi sekmīgai pienākumu veikšanai;

-izteikt priekšlikumus darba uzlabošanai.

Reģistratūras darbinieks ir atbildīgs par:

-amata aprakstu neievērošana;

-Iekšējās kārtības noteikumu pārkāpšana;

informācijas precizitāte par starptautiskajām un tālsarunām, nepilnīga un nelaika ieņēmumu piegāde tālsatiksmes un starptautiskajām sarunām (skaitīšana, ieņēmumu slēpšana u.c.), fotokopēšanai.

Reģistratūru ieceļ amatā un atbrīvo no amata ar ģenerāldirektora rīkojumu pēc naktsmītnes un numuru apkalpošanas vadītāja priekšlikuma un ir tieši pakļauts administratoram-kasierim un šī dienesta vadītājam.

Kvalifikācijas prasības:

Augstākā vai vidējā speciālā izglītība, svešvalodas zināšanas speciālā kursa ietvaros, darba pieredze viesnīcu nozarē vismaz 3 gadi, vecums ne vecāks par 35 gadiem, prasme strādāt ar datoru noteiktā ietvaros programma. Reģistratūras darbinieks savā darbā vadās pēc a/s Dostuk Hotel "Iekšējiem darba noteikumiem", ģenerāldirektora, istabu krājuma un izmitināšanas dienesta vadītāja rīkojumiem un norādījumiem un šī amata apraksta.

Mājkalpotāja. Viņas stāva pienākumi:

-Paralēli viņai uzticēto istabu un biroja telpu tiešai uzkopšanai uzraudzīt istabenes darbu uz grīdas;

-savlaicīga gultas veļas maiņa, izvairieties no slikti mazgātas veļas lietošanas:

nomainīt veļu un atdot netīro veļu pēc viesu aizbraukšanas, kā arī uz ilgāku laiku - saskaņā ar noteiktajiem termiņiem;

iztīrīt gultu: izkratīt palagus, segas, segas pārvalkus, spilvenus, saklāt gultu;

uzraudzīt pareizu gleznu, apdruku, aizkaru, aizkaru, pakaramo stiprinājumu;

veikt tīrīšanu, izmantojot dezinfekcijas līdzekļus, tīrīt iekārtu metāla daļas, uzraudzīt tualetes papīra, ziepju, šampūnu pieejamību;

būt atbildīgam par grīdas sanitāro stāvokli;

izvietojiet viesus istabās, izmitināšanas dienesta administratora-kasiera vadībā, izsniedzot TV pulti, noteikti pavadiet viņus uz istabu, pārbaudot inventāra un aprīkojuma pieejamību, gultasveļu viesu klātbūtnē;

veikt uzskaiti par aizņemtajām un brīvajām vietām un telpām uz grīdas. Katru dienu plkst.12.00 pārbaudīt administrācijā informāciju par brīvajām un aizņemtajām istabām;

sekot līdzi viesu gaidāmajai aizbraukšanai un informēt dežurējošu reģistratūru un biznesa centra palīgu par telpu un vietu vakancēm, norādot maksājuma informāciju;

pēc telpas uzkopšanas pa telefonu informēt kasieri-administratoru, ka tā ir gatava;

ievērot ugunsdrošības un drošības noteikumus;

pieņemt pasūtījumus no viesiem par mājsaimniecības pakalpojumiem (apģērbu gludināšana un labošana, veļas mazgāšana, apavu labošana un tīrīšana utt.);

sniegt papildu pakalpojumus (taksometra izsaukšana, minibāra serviss, laikrakstu un žurnālu iegāde utt.);

sniegt mutisku informāciju par viesnīcu, pilsētas apskates vietu atrašanās vietu utt.

Istabenes tiesības uz grīdas:

pieprasīt iedzīvotājiem, kas atrodas stāvā, ievērot sabiedriskās kārtības noteikumus;

-tehniskā dienesta pieprasījums izpildīt inventāra un aprīkojuma remonta pieprasījumus;

likt iedzīvotājiem rūpēties par inventāru un aprīkojumu, kas atrodas telpās, zālē, koridorā;

pieprasīt veļu laicīgi mazgāt un nomainīt slikti mazgātu veļu.

Stāva istabenes pienākumi:

dienesta pienākumu nepildīšana saskaņā ar šiem norādījumiem;

-finansiālā atbildība par uz grīdas izvietotā inventāra un aprīkojuma drošību un grīdas sanitāro stāvokli;

a/s Dostuk Hotel iekšējo darba noteikumu pārkāpšana;

nekvalitatīva piešķirto telpu un citu telpu uzkopšana.

2. Cilvēkresursu vadības tehnoloģija Dostuk viesnīcā

Sākotnējais posms personāla vadības procesā ir personāla atlase un atlase. Cilvēkresursu vadības process ir atkarīgs no tā, kā tiek veikta personāla atlase un kādi cilvēki tiek izvēlēti darbam Dostuk viesnīcā. Lai pieņemtu darbā atbilstošus darbiniekus, ir detalizēti jāzina, kādus uzdevumus viņi veiks darba laikā un kādas ir šo darbu individuālās un sociālās īpašības. Šīs zināšanas tiek iegūtas, analizējot darba saturu, bez kuras ir grūti īstenot visas pārējās vadības funkcijas. Dokumenta pamatā ir noteikti apsvērumi darbaspēka plānošanā un organizācijas nepieciešamība pārraudzīt vadītāju darbības, pieņemot darbā personālu savās darba vienībās. Darbinieku, īpaši vadītāja, efektīvs darbs ir nepieciešams nosacījums veiksmīgai Dostuk Hotel darbībai.

Kad organizācijai jāpieņem jauni darbinieki, rodas divi jautājumi: kur meklēt potenciālos darbiniekus un kā informēt topošos darbiniekus par pieejamajām darba vietām. Ir divi iespējamie vervēšanas avoti: iekšējie (no viesnīcas darbiniekiem) un ārējie (no cilvēkiem, kas iepriekš nebija saistīti ar organizāciju). Viesnīca Dostuk personāla atlasei izmanto gan ārējos, gan iekšējos avotus.

Personāla atlase no iekšējiem avotiem lielā mērā ir atkarīga no viesnīcas administrācijas personāla politikas kopumā. Esošo cilvēkresursu saprātīga izmantošana bieži vien novērš nepieciešamību pēc jauniem darbiniekiem.

Ja pēkšņi pietrūkst pietiekami augsta līmeņa darbinieku, tad kandidāti uz vakantajiem amatiem jāmeklē, darbiniekus paaugstinot pa rangiem. Šajā gadījumā tiek izmantota metode, kā informēt visus viesnīcas darbiniekus par vakantajām vietām, izplatot biļetenus, izliekot paziņojumus utt.

Viesnīca Dostuk vēršas pie personāla atlases aģentūrām, lai pieņemtu darbā darbiniekus. Ar šo aģentūru starpniecību tiek atrasti kvalificētāki darbinieki.

Personāla vadības tehnoloģija AS Dostuk sastāv no sekojošiem posmiem, kas tiek veikti stingrā secībā. Bet tas ne vienmēr notiek; dažreiz ir darbā pieņemšanas fakti, kuru pamatā ir personiskie parametri.

Administratīvie darbinieki (vadītāji) AS Dostuk strādā, izmantojot šādu personāla vadības tehnoloģiju, kas sastāv no šādiem galvenajiem elementiem: personāla plānošana, personāla atlases process, to turpmākā atlase, algu sagatavošana, karjeras orientēšana un adaptācija, apmācība (ja nepieciešams), novērtēšana un darbības kontrole, rezerves apmācība, personāla attīstība, paaugstināšana amatā, pārcelšana, personāla attīstība, atlaišana.

Šie posmi ir detalizēti apspriesti zemāk:

. Personāla plānošana . Vajadzība pēc personāla (pagaidu un sezonas) pieaug laika posmā no maija līdz septembrim. Tāpēc HR departaments plāno personāla atlasi iepriekš.

Personāla plānošana nosaka personāla attīstības tendences viesnīcā, personāla nodaļa saskaņā ar šī darba 3.1.punktā aprakstīto analīzi ļauj savlaicīgi noteikt kvalitatīvās un kvantitatīvās prasības personālam. Plānošanas procesā (nosakot personāla vajadzības) ir jāņem vērā daži faktori:

Organizācijas iekšienē:

1.Organizatoriskie mērķi (stratēģiskie mērķi, biznesa plāns),

2.Personāla kustība (atlaišana, aiziešana pensijā, grūtniecības un dzemdību atvaļinājums, pagaidu invaliditāte),

.Finansiālais stāvoklis, tradīcijas utt.

Ārējie:

1.ekonomikas stāvoklis (nozares ekonomiskās izaugsmes temps, inflācija un bezdarba līmenis),

2.Tehnoloģiju un tehnoloģiju attīstība, valdības politika (izmaiņas darba likumdošanā, nodokļu režīms, sociālās apdrošināšanas sistēmas),

.Konkurence un tirgus dinamika.

Jau iepriekš plānots noteikt personāla atlases mērķus (tuvošanās tūrisma sezonai, situācijas izmaiņas viesnīcu pakalpojumu tirgū), apkopot un sistematizēt datus par nākamajiem pretendentiem darba vieta, apstrāde un kvalitatīva analīze, plānošanas dziļuma noteikšana (laiks, daudzums).

Nākamais posms:

. Rekrutēšana - viesnīcas cilvēkresursu nodaļa rada apstākļus nepieciešamajai potenciālo kandidātu rezervei nepieciešamajām (vakantajām) vietām. No tā nodaļa tālāk izvēlas piemērotākos. Tāpat personāla atlases procesā tiek noteiktas minimālās prasības, kādām jābūt kandidātam.

Personāla atlases avoti viesnīcā ir nemainīgi: iekšējie un ārējie.

Priekšrocības iekšējais avots (pāreja no vienas specialitātes uz citu): cilvēkresursu nodaļa un viesnīcas vadība zina visas darbinieka priekšrocības un trūkumus, samazinot darbā pieņemšanas izmaksas. Ir arī trūkumi: savdabīgi sarežģītu personisko attiecību uzkrāšanās draudi komandā, slikta attieksme pret cilvēku no viņa bijušo kolēģu puses.

Priekšrocības ārējais avots (pretendenti no personāla atlases aģentūrām): atlase no liela kandidātu skaita, jaunu ideju rašanās darbā. Trūkumi: ilgs adaptācijas periods, nezināmas kandidātu personiskās īpašības.

Personāla nodaļa izlemj izmantot vienu vai otru vidi atkarībā no esošās situācijas, taču vairumā gadījumu tas ir iekšējs lēmums.

. Cilvēku Resursu Departaments . Pats atlases process sākas, uzkrājoties darba meklētāju pieteikumiem (atsākumam). Tas tiek darīts, aizpildot anketas un CV. Tālāk pretendenti tiek izsijāti (izslēgti), pamatojoties uz objektīviem datiem (pieredzes, zināšanu, izglītības trūkums) un deklarēto pieredzi. Sekojošie atlases posmi:

1. Personiskas sarunas;
2. Zināšanu līmeņa noteikšana;
3. Iepriekšējā darba aiziešanas iemeslu noskaidrošana;
4. Praktisku uzdevumu veikšana, lai apzinātu prasmes un orientēšanās spējas konkrētā situācijā.

Veicot šo posmu, personāla daļa izslēdz visnepiemērotākos kandidātus, tāpēc atlase notiek trīs posmos, saliktos kopā.

Kopumā atlases lēmums tiek pieņemts, pamatojoties uz grupētiem faktoriem, piemēram: kandidātu izglītība, profesionālo prasmju līmenis, iepriekšējā darba pieredze, personiskās īpašības.

Šajā gadījumā (viesnīcu biznesā) liela nozīme ir personīgajiem darījumiem ar pretendentiem, jo ​​nākamie darbinieki vienmēr saskarsies tieši ar klientiem.

. Algas un pabalstu noteikšana . Viena no svarīgākajām vadības tehnoloģiju daļām ir samaksa darbiniekiem par viņu veikto darbu. Viesnīcā Dostuk darba samaksa tiek noteikta saskaņā ar esošo atalgojuma tarifu grafiku.

Ir arī atalgojumi, kuru veidus un lielumus nosaka ražošanas izlaides faktori, darba disciplīna, kas ir naudas izteiksme un motivācija uzlabot katra atsevišķa darbinieka sniegumu.

. Karjeras orientācija un adaptācija . Nākamais punkts personāla vadības sistēmā pēc darbinieka pieņemšanas darbā ir viņa orientācija un pielāgošanās darba apstākļiem. Pielāgojoties personāla nodaļai, tiek ņemti vērā visi jaunā darbinieka darba aspekti (smalkums). Tiek izdoti noteikumi, noteikumi, pabalsti viņam, kā arī konkrētie pienākumi, darba vieta un laiks, funkcionālie pienākumi drukātā veidā. Adaptācijas programma ietver arī iepazīšanos ar ēku un nodaļu izvietojumu kopumā.

Orientēšanās process pāriet uz nākamo personāla vadības posmu - ražošanas pielāgošanas tehnoloģijās. Dostuk viesnīcā tas tiek darīts šādi. Pirmkārt, darbiniekam uzsākot darbu vienas dienas laikā, tiek simulētas dažādas viesnīcas situācijas, kas var rasties viņa turpmākajā darbā. Taču ar to personāla nodaļas funkcijas nebeidzas.

Karjeras atbalsts viesnīcā Dostuk nozīmē noteiktu pasākumu kopumu, kas ir savstarpēji saistīti ekonomiski, sociāli, psiholoģiski un pedagoģiski, kuru mērķis ir attīstīt katra darbinieka profesionālo pieredzi.

3. Veidi, kā uzlabot un attīstīt darbiniekus viesnīcā Dostuk

mārketinga konkurētspējas vadības personāls

Viesnīca Dostuk, tāpat kā vairums Kirgizstānas uzņēmumu, vēsturiski mantojusi padomju vadības stilu, personāla departamentiem piešķir tikai grāmatvedības un statistikas lomu un palīgpozīciju viesnīcas organizatoriskajā struktūrā. Viesnīca Dostuk vēl nav sasniegusi mūsdienu izpratni par civilizētas cilvēkresursu vadības nozīmi.

Šie iemesli nosaka zemās prasības, atlasot kandidātus personāla daļas vadītāja amatam, un attiecīgi visu personāla dienesta darbinieku zemo profesionālo līmeni. Pastāv stingrs uzskats, ka personāla vadīšanai absolūti nav nepieciešamas īpašas zināšanas, kvalifikācija vai apmācība, un personāla virsnieka galvenā funkcija ir “uzskaite un atskaites”.

Personāla dienestiem tiek piešķirtas tikai reģistrācijas un uzskaites funkcijas: personāla dokumentācijas uzturēšana, personāla kustības uzskaite (uzņemšanas, paaugstināšanas, atlaišanas rīkojumi), personāla atlase, personāla apmācība.

Faktiski viesnīcā Dostuk nav kompetences personāla dienestā cilvēkresursu plānošanas jautājumos uzņēmuma attīstības stratēģijas ietvaros, personāla rezerves veidošanā, karjeras orientācijā un darbinieku un jauno amatu adaptācijā, algu noteikšanā. un ieguvumi, disciplīnas vadība un citi svarīgi stratēģiskās cilvēkresursu pārvaldības aspekti.

Viesnīcas Dostuk vadītājam ir maz priekšstata par optimālu atbildības sadalījumu darbā ar personālu visos vadības līmeņos starp tiešajiem vadītājiem un personāla nodaļu. Turklāt tas attiecas uz visiem darba ar personālu aspektiem – no darba kandidātu atlases līdz adaptācijai, padziļinātai apmācībai, ražošanas darbību novērtēšanai un karjeras plānošanai.

SECINĀJUMS

Mūsdienīgā, strauji mainīgajā pasaulē, kad konkurence tirgū kļūst arvien asāka, svarīgākais komerciālo panākumu nosacījums ir pastāvīga preču pieprasījuma un piedāvājuma attiecības noteikšana, pamatojoties uz tirgu veidojošo faktoru mijiedarbības analīzi. Uzņēmumiem, veicot tirgus izpēti, ir iespēja nodrošināt sev objektīvu informāciju par sevi un konkurentiem, veikt salīdzinājumus, pareizi novērtēt tirgus situāciju un prognozēt tās attīstību un tādējādi iegūt konkurences priekšrocības un tādējādi samazināt komercriska līmeni, atrast sev un tirgus nišai atbilstošu tirgus segmentu, izvēlēties pareizo diversifikācijas virzienu, noteikt optimālo cenu līmeni utt. Tāpēc tirgus apstākļu izpēte ir nepieciešams nosacījums uzņēmējdarbībai un visām tirdzniecības uzņēmuma saimnieciskajām darbībām.

Tirgus izpēte ietver rūpīgu ekonomiskās situācijas izpēti, kas saistīta ar piedāvājuma un pieprasījuma izpēti tirgū un tā atsevišķos segmentos, tirgus kapacitātes un rakstura, cenu līmeņa un piedāvājuma un pieprasījuma elastības, cenu līmeņa un nosacījumu izpēti. tirgus konkurenci.

Uzņēmuma mārketinga politika ir loģisks pētījuma turpinājums. Mārketings pavada produktu visā radīšanas, cenu noteikšanas, pārdošanas stratēģijas un veicināšanas procesā.

Preču mārketinga politika nosaka optimālos instrumentus jauna produkta, produkta dzīves cikla ietekmēšanai un prognozē novecošanos, kas palīdz ietaupīt naudu un palielināt efektivitāti.

Līdzīgi darbi - Dostuk Hotel personāla vadības sistēmas analīzei

Ir ierasts identificēt vairākus vispāratzītus viesnīcu biznesa vadības organizēšanas modeļus.

Pirmais no tiem ir Ritz modelis. Šis modelis ir nosaukts Šveices uzņēmēja Cēzara Rica vārdā. Viņa vārdā tika nosauktas daudzas prestižas viesnīcas pasaulē. Viesnīcas, kas ievēro šo modeli, izceļas ar Eiropas tradīcijām, izsmalcinātību un aristokrātiju.

Nākamais modelis ir Kemons Wilson modelis. To galvenokārt raksturo augsts līmenis apkalpojot savus viesus. Kā piemēru var minēt viesnīcu ķēdi Holiday Inn.

Iespējasšis modelis:

− vienota arhitektūras stila ievērošana;

− ātra viesu reģistrācija;

− elastīga tarifu sistēma;

− īpašas telpas pastāvīgajiem klientiem;

− bufetes pieejamība (parasti brokastīs);

− konferenču zāle.

Pašlaik viesnīcas, kas atbilst šim modelim, veido vairāk nekā 50% pasaules viesnīcu numuru. Šādas viesnīcas pārvalda korporācija vai holdinga uzņēmums, kas ir to īpašnieks.

Tagad viesnīcām ir tendence apvienoties brīvprātīgās viesnīcu ķēdēs zem viena zīmola. Bet, lai viesnīca tiktu uzņemta šādā savienībā, tai ir jāatbilst noteiktām prasībām un tai ir jābūt pakalpojumu komplektiem un standartiem.

Apvienotajām viesnīcām ir jāveic iemaksas vienā fondā. Šis fonds nodarbojas ar reklāmu un mārketingu, taču saglabā finansiālu un vadības neatkarību.

Ir dažādas kombinācijas iespējas:

− viesnīcu konsorciji (vairāku viesnīcu un dažādu klašu nelielu viesnīcu grupu apvienība);

− ģimenes vai biedrības (apvienot viesnīcas, kas atbilst noteiktām prasībām);

− viesnīcas, kas apvienotas pēc franšīzes principa.

Ir arī viesnīcu modeļi, kas atšķiras pēc viesnīcas īpašnieka un viesnīcas vadības attiecību veida:

1) īpašnieka rīcībā esošās viesnīcas (neatkarīgās viesnīcas):

− paša īpašnieka pārziņā;

− kuru vadīšanai piesaistīti speciālisti vadītāji vai pārvaldības sabiedrības;

2) viesnīcu ķēdēs apvienotās viesnīcas:

− viesnīcas, kuras vieno īpašnieku kopīpašums un līdz ar to ir pilntiesīgi ķēžu dalībnieki. Pārvaldību šajā gadījumā veic ķēdes administrācija - īpašnieku pārstāvji. Īpašniekiem ir visas tiesības saņemt peļņu;

− viesnīcas, kas ir pievienojušās viesnīcu ķēde. Viņu dalību biznesā regulē franšīzes līgums;

3) profesionālu viesnīcu uzņēmumu pārvaldīta viesnīcu asociācija:

− īpašnieks dod apsaimniekotājam pilnas tiesības pārvaldīt īpašumu un neiejaucas apsaimniekošanas procesā. Šajā gadījumā apsaimniekotājs ir atbildīgs par finansiālajiem un darbības riskiem savā darbībā, un īpašnieks saņem tikai galīgos neto ienākumus no viesnīcas darbības;

− īpašnieks var iejaukties pārvaldīšanas procesā, kontrolējot darbības, kā rezultātā uzņemas atbildību par finanšu riskiem un sedz visus apsaimniekošanas darbības izdevumus. Līgumā ir jāparedz, cik lielu atbildību uzņēmējs uzņemas par savu darbību iznākumu;

− īpašnieks rūpīgi uzrauga pārvaldības sabiedrības darbību un tādēļ ir spiests to pilnībā atbrīvot no atbildības par tās darba rezultātu (izņemot tīšas un rupjas neuzmanības gadījumus);

4) viesnīcas, kas apvienotas savā starpā uz kombinētiem noteikumiem;

5) viesnīcas, kas ietilpst neatkarīgu viesnīcu apvienībā. Kad viesnīca iestājas asociācijā, tā saglabā spēju it visā rīkoties neatkarīgi. Šādām biedrībām parasti ir viena preču zīme un tās maksā nodevas par dalību biedrībā.

3 Personāla vadības modeļi, izmantojot Admiral Hotel piemēru

Viesnīca "Admiral" ir salīdzinoši jauna un diezgan liela viesnīca Saranskas pilsētā.

Viesnīca tika uzcelta 2013. gadā un atrodas Mordovijas Republikas biznesa, administratīvajā, vēsturiskajā un kultūras centrā. "Admiral" atrodas pilsētas centrā. Netālu no A. S. Puškina nosauktā atpūtas un kultūras parka, pilsētas tirdzniecības centriem.

Viesnīcā ir 83 numuri ar visām ērtībām. Viesnīcas numuri ir veidoti cēlā krāsu gammā, kur dominē smilškrāsas nokrāsas, radot iekšējās gaismas sajūtu. Ērts minimālisma stils, nestandarta iekārtojums, kā arī mājīga, mājīga atmosfēra apvienojumā ar augstu apkalpošanas līmeni. Katrā numurā ir vanna vai duša, vannas istaba ar bidē, klimata kontroles sistēma, seifs, minibārs, telefons, LCD panelis, satelīta TV, bezmaksas vadu un bezvadu internets. Lieliska skaņas izolācija un ļoti ērtas gultas.

Mūsdienīga konferenču zāle ar 100 vietām un konferenču zāle ar 16 sēdvietām ir uzņēmumu un organizāciju iecienīta dažādu pasākumu norises vieta. Konferenču telpas ir aprīkotas ar visu nepieciešamo semināriem un konferencēm: video projektors, satelīta TV, DVD atskaņotājs, personālais dators, interneta pieslēgums. Ir arī cita veida pakalpojumi: apsargāta autostāvvieta 30 automašīnām, veļas mazgātava, trenažieru zāle, baseins, restorāns.

Saskaņā ar darbības mērķi un Krievijas Federācijas tiesību aktiem uzņēmuma darbības priekšmets ir:

Viesnīcas galvenās aktivitātes ir:

− viesnīcu pakalpojumu sniegšana pilsoņu pagaidu uzturēšanās vajadzībām;

− ekskursiju pakalpojumi;

− ķīmiskās tīrīšanas pakalpojumi;

− veļas mazgātavas pakalpojumi;

− pakalpojumu sniegšana autostāvvieta;

− pirmās nepieciešamības preču, pārtikas preču, tai skaitā alkoholisko dzērienu, tirdzniecība;

− ēdināšanas pakalpojumi;

− sporta − veselības pakalpojumi (vingrošanas zāle, baseins, pirts, sauna);

− apsardzes pakalpojumi;

Uzņēmums patstāvīgi plāno savu darbību un nosaka tās attīstības perspektīvas, pamatojoties uz pieprasījumu pēc saviem produktiem, darbiem un pakalpojumiem. Pamatojoties uz pilniem ekonomiskiem aprēķiniem, AS Admiral nodrošina pašpietiekamību, izmaksu finansēšanu ražošanas uzlabošanai, atbild par savas saimnieciskās darbības rezultātiem un saistību izpildi pret valsti, juridiskām un fiziskām personām.

Uzņēmums organizē savu loģistiku, iegādājoties resursus preču un pakalpojumu tirgū, pamatojoties uz tirgus apstākļu, partneru iespēju izpēti un informāciju par cenu izmaiņām.

Uzņēmums pārdod savus pakalpojumus par cenām un tarifiem, kas noteikti neatkarīgi vai uz līguma pamata, un Krievijas tiesību aktos paredzētajos gadījumos - par valsts regulētām cenām un tarifiem.

Saimnieciskās darbības laikā dibinātājs nosaka, vai peļņa vai peļņas daļa ir jāizņem vai jāpaliek uzņēmuma rīcībā tā vajadzību apmierināšanai. Uzņēmuma rīcībā paliekošā peļņa tiek novirzīta ar dibinātāja lēmumu veidotos uzņēmuma fondos, kuru izlietošanas kārtību nosaka viņš.

Zaudējumu gadījumā tos sedz no rezerves fonda. Ja rezerves fondā trūkst kapitāla zaudējumu segšanai, pasākumus šo zaudējumu segšanai nosaka uzņēmuma direktors, vienojoties ar dibinātāju.

Peļņas pārskaitījums dibinātājam tiek veikts katru mēnesi dibinātāja noteiktajos termiņos.

Tā kā viesnīca Admiral ir jaunākā Saranskā, lai kompetenti organizētu savu darbu, ir nepieciešama skaidra personāla vadības sistēmas uzbūve. Ģenerāldirektors Viesnīca ir Lyasnikov Anatolijs Borisovičs.

Admiral viesnīcas struktūra:

1. Telpas ekspluatācijas un apkopes pakalpojums:

− istabenes pakalpojumi

− administratīvais un saimnieciskais dienests

− veļas mazgāšana

− gludināšana

− citi pakalpojumi, kas nodrošina viesnīcas numurus un viesus ar visām nepieciešamajām ērtībām komfortablai uzturēšanās nodrošināšanai

2. Ēdināšanas pakalpojums:

− restorāns

− nodalījums iekštelpu tīrīšanai un trauku mazgāšanai

− sabiedrisko pasākumu apkalpošanas nodaļa

− apkalpošana numurā

3. Administratīvais pakalpojums:

− sekretariāts

− grāmatvedība

− personāla apkalpošana

4. Inženiertehniskie (tehniskie) pakalpojumi:

− galvenais inženieris

− kārtējais remonta serviss

− labiekārtošanas pakalpojums

− sakaru pakalpojums

5. Pārdošanas nodaļa

6. Uzņemšanas un izmitināšanas pakalpojums.

7. Rezervācijas pakalpojums.

8. Palīgpakalpojumi un papildpakalpojumi.

Visi viesnīcas pakalpojumi ir savstarpēji saistīti. Apskatīsim to, izmantojot istabenes pakalpojumu piemēru. Katrā viesnīcas stāvā ir viena istabene, kura apkalpo visus numurus un uzrauga to stāvokli. Visas istabenes pārvalda stāva vadītājs, kurš katru rītu viņiem sagatavo darba plānu dienai, kas viņām jāpabeidz. Rezervācijas un izmitināšanas dienesta darbinieks informē istabenes par rezervētajām istabām, kā arī par izejas un ieejas istabu pieejamību. Tālāk katra kalpone plāno savu darbu, nosaka tīrīšanas secību un veidu (pašreizējais, uz vietas, vispārīgais). Ja kādam no viesiem ir jāsniedz papildu pakalpojumi, piemēram, apģērba apgriešana, gludināšana vai veļas mazgāšana, istabene par to ziņo attiecīgajam dienestam. Ja rodas konfliktsituācijas vai viesu sūdzības, istabene par to ziņo stāva pārvaldniekam, kurš arī uzrauga visa telpas krājuma gaitu.

Secinājums

Rezumējot, jāsaka, ka viesnīcu veiksmīgai darbībai svarīgākais uzdevums ir sakārtot vadības sistēmu, kas ļauj inovatīvi pieeju to pārvaldīšanā gan pašreizējam periodam, gan stratēģiskajai nākotnei. Viesnīcu uzņēmumiem ir jāveido racionāla uzņēmuma vadības sistēma un jāizvēlas noteiktas stratēģiskās vadlīnijas.

Organizācijas personāla vadība – aptver plašu funkciju loku – no pieņemšanas darbā līdz personāla atlaišanai: personāla atlase, atlase un uzņemšana; personāla biznesa novērtēšana uzņemšanas, sertifikācijas, atlases laikā; karjeras atbalsts un darba adaptācija; personāla darba aktivitātes motivācija un tās izmantošana; darba organizācija un atbilstība biznesa ētikai; konfliktu un stresa vadība; personāla drošības nodrošināšana; inovāciju vadība personāla darbā; personāla apmācība, padziļināta apmācība un pārkvalifikācija; uzņēmējdarbības karjeras un profesionālās izaugsmes vadība; personāla uzvedības vadība organizācijā; sociālās attīstības vadība; personāla atbrīvošana.

Lai viesnīcas darbinieki zinātu, kā strādāt un kādi ir viņu pienākumi, tas viss skaidri jānorāda normatīvajos dokumentos, ko darbinieks parakstās, pieņemot darbā. Amatu apraksti personālam ir jāpielāgo ražošanā, nevis jāvāc putekļi arhīva stūrī un jāgaida direktora pārbaudes ziņošanai. Tie ir nepieciešami, lai skaidri noteiktu oficiālo stāvokli, pienākumus, tiesības un personisko atbildību;

Standartu un darba standartu noteikšanai ir ļoti specifisks saturs, ja runa ir par darbiniekiem, kuru darba rezultāti ir skaidri novērtējami (izmērāmi). Tie ir tādi rādītāji kā saražotās produkcijas skaits, pārdošanas apjoms, apkalpoto klientu skaits utt.

Šajā gadījumā var noteikt ne tikai nepieciešamo darbības rādītāju līmeni, bet arī tās prasības darba uzvedībai, kas ļauj izpildītājam sasniegt augstu efektivitātes līmeni. Tām darbinieku kategorijām, kuru darba rezultātus nevar izmērīt, izmantojot skaidri definētus standartus, darba izpildes novērtēšanā priekšplānā izvirzās darba mērķi, kas ir darbinieka darba funkciju izvirzītie mērķi.

Viesnīca "Admiral" ir salīdzinoši jauna un diezgan liela viesnīca Saranskas pilsētā. Lai kompetenti organizētu savu darbu, ir nepieciešama skaidra personāla vadības sistēmas uzbūve un pienācīgs personāla darbības novērtējums.

Personāla darbības novērtējuma galvenā nozīme ir tāda, ka, pamatojoties uz to, vadītājiem ir iespēja noteikt, cik lielā mērā padoto darba rezultāti atbilst izvirzītajām prasībām, un organizācija var izveidot šādas personāla vadības programmas (darba stimulēšana, darbinieku apmācība un attīstība). , personāla plānošana u.c.). ), kas palielinātu organizācijas cilvēkresursu potenciālu.

Lai maksimāli palielinātu darbinieku potenciālu, izstrādājot attīstības plānus visai organizācijai, jāņem vērā ar cilvēkresursu vadību saistītie jautājumi, t.i. Personāla vadībai jākļūst par organizācijas stratēģijas sastāvdaļu.

Personāla vadības metodes ir personāla ietekmēšanas veidi un paņēmieni, ar kuru palīdzību tiek koordinēts tā darba process organizācijas darbībā. Ir 3 metožu grupas: ekonomiskā, administratīvā (organizatoriskā un sadales), sociāli psiholoģiskā

Ekonomiskās metodes ir metodes, kas ietekmē izpildītājus, izmantojot materiālus stimulus; tajos ietilpst: plānošana, cenas, materiālie stimuli, tehniskā un ekonomiskā analīze, kreditēšana, apdrošināšana, algas, nodokļi, peļņa, ekonomisko standartu un normu noteikšana.

Administratīvās metodes ir metodes, kurām ir obligāts un direktīvs raksturs. Metodes, kuru pamatā ir vēlme strādāt, atbildība, pienākuma apziņa, disciplīna, spēks, piespiešana. Šīs metodes tieši ietekmē kolektīvu, tās ietver: normatīvo aktu, rīkojumu un instrukciju izdošanu; tiesiskais regulējums; organizācijas noteikumu, standartu izstrāde; personāla atlase un atlase; administratīvās sankcijas un stimuli

Sociāli psiholoģiskā metode - metodes, kas saistītas ar sociālajām vajadzībām, attiecībām komandā, mikroklimatu. Šīs metodes ietver: sociālo plānošanu; draudzīgas atmosfēras radīšana kolektīvā; sociālā stimulēšana; kolektīva garīgo un kultūras vajadzību apmierināšana; darbinieku līdzdalība vadībā.

Personāla vadības sistēmas (PPSUP) izveides principi ir noteikumi un normas, kas jāievēro personāla vadības nodaļu vadītājiem un speciālistiem, veidojot organizācijas personāla vadības sistēmu. PPSUP ir jānošķir no personāla vadības sistēmas izveides metodēm. Pirmās ir pastāvīgas un obligātas, un metožu kopums var mainīties atkarībā no mainīgajiem apstākļiem, saglabājot principus. Princips ļauj veidot metožu sistēmu un katru metodi atsevišķi. Bet metodei nav tādas ietekmes uz principu

Personāla vadības sistēmas veidošanas prasības raksturojošie principi

• 1. Personāla vadības funkciju nosacītība ražošanas mērķiem: Personāla vadības funkcijas tiek veidotas un mainītas nevis patvaļīgi, bet gan atbilstoši ražošanas vajadzībām un mērķiem.
• 2. Personālvadības funkciju prioritāte: Personālvadības sistēmas apakšsistēmu sastāvs, organizatoriskā struktūra, prasības darbiniekiem un to skaits ir atkarīgs no personāla vadības funkciju satura, daudzuma un darbietilpības.
• 3. Iespējama imitācija. Atsevišķu darbinieku pagaidu aiziešana nedrīkst pārtraukt vadības funkciju veikšanas procesu.
• 4. Izmaksu efektivitāte: kontroles sistēmas izmaksu daļas samazināšana kopējās izmaksās uz vienu produkcijas vienību, ražošanas efektivitātes paaugstināšana.
• 5. Progresivitāte: personāla vadības sistēmas atbilstība progresīviem ārvalstu un vietējiem analogiem
• 6. Perspektīvas. Jāņem vērā attīstības perspektīvas
• 7. Efektivitāte: Savlaicīga lēmumu pieņemšana, lai analizētu un uzlabotu personāla vadības sistēmu
• 8. Optimalitātes: priekšlikumu izstrāde personāla vadības sistēmas veidošanai un racionālākā varianta izvēle
• 9. Vienkāršība: jo vienkāršāk, jo labāk tas darbojas.
• 10. Zinātniskais: Pasākumu izstrādei jābalstās uz zinātnes sasniegumiem vadības jomā un ņemot vērā izmaiņas sociālās ražošanas attīstības likumos tirgus apstākļos
• 11. Hierarhija: hierarhiska mijiedarbība starp vadības saitēm, kuras pamatīpašība ir asimetriska informācijas nodošana “uz leju” (detalizēšana) un “uz augšu” (apkopošana) caur vadības sistēmu.
• 12. Autonomija: jebkurā personāla vadības sistēmas horizontālajā un vertikālajā sadaļā ir jānodrošina struktūrvienību racionāla autonomija.
• 13. Konsekvence: Mijiedarbībai starp hierarhiskām vienībām vertikāli, kā arī starp salīdzinoši autonomām personāla vadības sistēmas vienībām horizontāli, kopumā jābūt saskaņotai ar organizācijas galvenajiem mērķiem un sinhronizētai.
• 14. Stabilitāte: “vietējie regulatori”, kas, atkāpjoties no organizācijas noteiktā mērķa, nostāda neizdevīgā stāvoklī vienu vai otru darbinieku vai nodaļu un mudina regulēt personāla vadības sistēmu.
• 15. Caurspīdīgums: personāla vadības sistēmai jāsatur vienota pieejama terminoloģija, visu nodaļu un vadītāju darbība jābalsta uz kopīgām “atbalsta struktūrām” (posmiem, fāzēm, funkcijām) personāla vadības procesiem, kas atšķiras pēc ekonomiskā satura.
• 16. Komforts: personāla vadības sistēmai jānodrošina maksimālas ērtības radošie procesi cilvēku pieņemto lēmumu pamatojums, izstrāde, pieņemšana un īstenošana.

Ievads

1.2. Pašreizējās tendences vadības attīstībā un pilnveidē

2.2. Viesnīcas un personāla darbības rādītāju līmeņa un dinamikas analīze

2.3. Kvalitatīvo parametru analīze viesnīcu personāla vadībā

3. nodaļa. Pasākumi vadības efektivitātes uzlabošanai viesnīcā Zvanitsa

3.1. Galveno virzienu noteikšana viesnīcu personāla vadības pilnveidošanai

Secinājums

Bibliogrāfija

Lietojumprogrammas

Ievads

Šobrīd organizācijām visās darbības jomās liela nozīme ir ar personāla vadību saistīto jautājumu risināšanai. Viesnīcu biznesa organizācijas nav izņēmums.

Viesnīcu biznesam ir svarīga loma mūsdienu sabiedrībā, jo šāda veida uzņēmējdarbība ne tikai palīdz stiprināt ekonomiku, ražojot un sniedzot virkni komercpakalpojumu, bet arī ir liela sociāla nozīme: apmierinot visdažādākās klientu vajadzības. ceļotājiem un darba vietu skaita palielināšanai.

Personāla galveno lomu viesnīcu biznesā nosaka šī darbības veida specifika: viesnīcu bizness ir pakalpojumu pārdošana, kuras kvalitāte ir atkarīga no organizācijas darbinieka. Pakalpojums savukārt ir nemateriāls, un viss, ko viesis saņem, ir apmierinātība vai neapmierinātība ar apkalpošanas procesu.

Kopumā personāla vadība ir mērķtiecīga, organizēta ietekme uz uzņēmuma darbiniekiem, kuras mērķis ir nodrošināt maksimāli efektīvu organizācijas darbību, kā arī apmierināt darba kolektīva intereses un atsevišķa darbinieka vajadzības.

Bieži vien darbinieku neapmierinātība ar savu darbu ietekmē pašu darba procesu: darbinieki uzvedas gausi, nelabprāt pilda savus pienākumus, neadekvāti izturas pret viesiem. Šādas darbības ne tikai sabojā viesnīcas peļņu (neapmierināts viesis vairs neuzturēsies iestādē), bet arī grauj viesmīlības biznesa filozofiju: viesa vajadzību apmierināšana kā peļņas gūšanas līdzeklis. Turklāt darbinieku neapmierinātība un biežas personāla maiņas ne tikai negatīvi ietekmē uzņēmuma finansiālo pusi (viesnīcai ir jāiegulda ievērojami ieguldījumi darbinieku meklēšanā - jauna darbinieka ieviešanas izmaksas organizācijā ir vidēji trīs no viņa mēnesī. algas), bet arī neveicina organizācijas mērķu sasniegšanu .

Uzņēmuma panākumus nodrošina tajā nodarbinātie darbinieki. Tāpēc mūsdienu uzņēmuma vadības koncepcija paredz no daudzām vadības darbību funkcionālajām jomām atdalīt tās, kas saistītas ar ražošanas personāla komponentes - uzņēmuma personāla - pārvaldību.

Darba aktualitāteto izraisa fakts, ka pašreizējā ekonomikas un jo īpaši viesnīcu nozares attīstības stadijā ir problēmas darbā ar personālu un tā kompetento vadību. Rietumu vadošo uzņēmumu panākumi augstas kvalitātes produktu nodrošināšanā, to straujā atjaunošanā, ražošanas izmaksu samazināšanā un personāla centienu integrēšanā ir saistīti ar to, ka tie ir radījuši ļoti efektīvas personāla vadības sistēmas.

Darba mērķis- personāla analīze un novērtēšana viesnīcā "Zvanitsa", Udomļa un priekšlikumi personāla vadības sistēmas uzlabošanai analizējamajā viesnīcu uzņēmumā. Darba laikā nepieciešams veikt sekojošo uzdevumus:

· analizēt personāla vadības būtību, pašreizējās tendences vadības sistēmas attīstībā un personāla vadības īpatnības izmitināšanas objektos;

· sniegt viesnīcas "Zvanitsa" darbības galvenos raksturlielumus, analizēt galvenos darbības ekonomiskos rādītājus un novērtēt vadības sistēmu viesnīcā;

· nosaka galvenos pašreizējās vadības sistēmas attīstības un pilnveidošanas virzienus viesnīcā;

vadības personāla viesnīca

· ierosināt pasākumus, lai uzlabotu viesnīcas Zvanitsa pārvaldību, un sniegt piedāvāto pasākumu izmaksu tāmi. Aprēķināt piedāvāto pasākumu ekonomisko efektivitāti;

· izdarīt pamatsecinājumus par piedāvāto risinājumu sociālo un ekonomisko efektivitāti.

ObjektsPētījums ir viesnīcu uzņēmums: SIA "Dom Plus" - viesnīca "Zvanitsa", kas atrodas pēc adreses: Krievija, Tveras apgabals, Udomļa, Kosmonavtov iela, 7/1, priekšmets- personāla vadības sistēma viesnīcu uzņēmumam.

Informācijas bāzeDiplomdarbs sastāvēja no nozares statistikas, periodiskām publikācijām, tūrisma nozares līderu informācijas un analītiskajiem materiāliem, kā arī informācijas no globālā interneta.

Atsevišķu problēmu risināšanai tika izmantoti loģiskās, ekonomiskās un statistiskās analīzes elementi (temporālie, strukturālie, relatīvie rādītāji), vispārināšana un vispārīgās zinātniskās metodes (novērošana, salīdzināšana). Pētījuma metožu izvēli nosaka darba izvirzītais mērķis un uzdevumi, priekšmeta un objektu jomu specifika.

Pētījuma teorētiskā un metodiskā bāzepašmāju un ārvalstu zinātnieku pētījumu rezultāti par pētāmo problēmu, vispārējās zinātniskās izpētes metodes (analīze un sintēze, indukcija un dedukcija, salīdzināšana un analoģijas uc), noteikumi un metodiskie dokumenti par inovatīvās attīstības problēmām Krievijas Federācijā un Tveras apgabals; dati no Federālā valsts statistikas dienesta; Krievijas prezidenta, Krievijas Federācijas Federālās tūrisma aģentūras, Izglītības un zinātnes ministrijas, Federālās izglītības aģentūras, izglītības iestāžu, kas specializējas tūrisma izglītības jomā, starptautisko un Krievijas tūrisma nozares organizāciju oficiālās tīmekļa vietnes viesnīcu un restorānu bizness; periodiskas publikācijas; autora pētījuma rezultāti.

Konkrētu problēmu risināšanā diplomā izmantoti matemātiskās statistikas teorijas principi, matemātiskā modelēšana, socioloģiskā izpēte, ekspertu vērtējumu metode.

Šī darba struktūra: ievads, trīs nodaļas, noslēgums, literatūras saraksts, pielikumi.

Pētījuma tēmas atbilstība, darba objekts un priekšmets, informācijas bāze darba veikšanai un tās struktūra ir izklāstītas. administrē.

Pirmā nodaļa “Sociāli ekonomisko objektu vadīšana un tās pilnveidošanas virzieni” ir veltīta vadības būtības definēšanai, pašreizējo tendenču novērtēšanai vadības attīstībā un pilnveidē. Tiek analizētas personāla vadības iezīmes pakalpojumu sektorā, jo īpaši izmitināšanas objektos.

Otrajā nodaļā “Viesnīcas Zvanica funkcionēšanas un vadības analīze” sniegts vispārējs naktsmītnes apraksts, veikts viesnīcas darbības novērtējums laika posmā no 2010. līdz 2012. gadam, kā arī sniegts galvenās ekonomiskās un finanšu rādītāji viesnīcas darbība, tika analizēta viesnīcā esošā personāla vadības sistēma un noteikti pašreizējās personāla vadības sistēmas attīstības un pilnveides virzienu galvenie rezultāti.

Trešajā nodaļā “Personāla vadības sistēmas pilnveidošanas ieteikumu izstrāde un pamatojums” tiek piedāvāti galvenie pasākumi vadības sistēmas uzlabošanai viesnīcā, sniegts piedāvāto pasākumu izmaksu novērtējums, kā arī sniegts uzņēmuma ekonomiskās un sociālās efektivitātes novērtējums. tiek aprēķināta piedāvāto pasākumu īstenošana viesnīcā Zvanica.

Secinājumssatur galvenās pētījuma atziņas un rezultātus.

1.nodaļa. Sociāli ekonomisko objektu vadība un tās pilnveidošanas virzieni

1.1. Vadība: sistēmas, organizācija, procesi, priekšmeti

IN mūsdienu pasaule, lai sasniegtu organizācijas mērķus, uzņēmumi izmanto to rīcībā esošos resursus, tostarp cilvēkus. Saskaņā ar Anrī Faiola novērojumiem: “Pārvaldīt nozīmē paredzēt, pētīt nākotni un izveidot rīcības programmu; organizēt - veidot dubultu uzņēmuma organismu: materiālo un sociālo; rīkoties - likt lietā personālu. uzņēmuma darbību; koordinēt - savienot un saliedēt, apvienot visas darbības un prasmes; kontrolēt - nodrošināt, lai viss notiek saskaņā ar noteiktajiem noteikumiem un pavēlēm."

Kopumā vadība ir nepārtraukts cilvēku komandas ietekmēšanas process, organizējot viņu darbību koordināciju ražošanas procesā, lai ar minimālām izmaksām sasniegtu labākos rezultātus.

Personāla vadības sistēma ir paņēmienu, metožu, tehnoloģiju un procedūru kopums darbam ar personālu.

Personāla vadības sistēmas formulēšanai ir vairākas pieejas. Tas viss ir atkarīgs no tā, kāds šīs parādības aspekts tiek ņemts vērā.

Personāla vadības sistēma ietver šādus personāla darba elementus (procesus): personāla plānošana, pieņemšanas vajadzību noteikšana, komplektēšana, atlase, pieņemšana darbā, adaptācija, apmācība, karjera, novērtēšana, motivācija, darba regulējums.

Visus personāla vadības sistēmas elementus var iedalīt trīs blokos:

· personāla veidošanas tehnoloģijas, kas ietver personāla plānošanu, pieņemšanas vajadzību noteikšanu, rekrutēšanu, atlasi, pieņemšanu darbā, atbrīvošanu, dažkārt ieskaitot darbinieku adaptāciju;

· personāla attīstības tehnoloģijas, kas apvieno apmācību, karjeru un personāla rezerves veidošanu;

· tehnoloģijas personāla racionālai izmantošanai, ieskaitot novērtēšanu, motivāciju un darba regulējumu.

Vienas un tās pašas personāla tehnoloģijas var attiekties uz dažādiem blokiem (piemēram, adaptācija var labi atbilst personāla veidošanas un racionālas izmantošanas tehnoloģijām).

Organizācijas personāla vadības sistēma ir neatņemama organizācijas kopējās vadības sistēmas sastāvdaļa, un mūsdienu apstākļos organizācijas darbības galveno mērķu sasniegšana ekonomiskajā telpā ir atkarīga no tās veiksmīgas uzbūves un darbības efektivitātes.

Organizācijas personāla vadības sistēma ir sistēma, kurā tiek īstenotas personāla vadības funkcijas. Tas ietver dažādas vispārējās līniju vadības apakšsistēmas un vairākas funkcionālas apakšsistēmas, kas specializējas viendabīgu funkciju veikšanā.

Galvenās HR funkcijas var uzskatīt par nepārtrauktu procesu, sākot ar personāla vajadzību noteikšanu un beidzot ar lieko darbinieku skaita samazināšanu.

Pamatojoties uz to, personāla vadības procesu kvalitātes vadības sistēmā var iedalīt šādos galvenajos apakšprocesos, kurus var paplašināt un modificēt dažādos uzņēmumos:

· personāla vajadzību noteikšana;

· prasību formulēšana dažādām darbinieku kategorijām;

· personāla atlase un pieņemšana darbā;

· jaunu darbinieku adaptācija;

· personāla novērtēšana un darbības uzraudzība;

· motivācijas sistēmas izstrāde;

· darbinieku apmācības un attīstības vadība;

· darba karjeras noslēguma organizēšana.

1. tabula - Personāla vadības pamatapakšprocesi vispārīgā formā

Posmi Svarīgākie jautājumi Cilvēkresursu nepieciešamības noteikšana. Lēmumu pieņemšana par uzņēmuma organizatorisko struktūru. Kā tiks noteikts, cik cilvēku ir vajadzīgi? Apstiprināšanas noteikumi un procedūra. Kandidātu atrašanas veida noteikšana. Kur un kā tiks veikta kandidātu meklēšana? Meklēšanas procesa budžeta plānošana. Kandidātu meklēšana un atlase. Kandidātu atlases procedūra. Atsavināmas ziņošanas veidlapas katrā posmā. Konfidencialitāte un informācijas pieejamības ierobežošana. Atlases kritēriju formalizēšana. Funkcionālo vadītāju apmācība atlases tehnikās (STAR, PARLA, modelēšana, ekspertu novērtējumi). Adaptācija darba vietā. Adaptācijas procesa struktūra. Posmi un kontrolpunkti. Piedalīšanās citu nodaļu darbā adaptācijas laikā. Darbinieku snieguma novērtēšana. Vērtēšanas kritēriji. Vērtēšanas kritērijiem atbilstības noteikšanas metodes. Atlikums "Efekts/izmaksas" personāla novērtējumam. Pareiza darbinieku informēšana par novērtējuma rezultātiem. Novērtēšanas rezultātu izmantošana savā darbā. Personāla apmācība un attīstība. Apmācības vajadzību noteikšana. Apmācības un attīstības metožu izvēle. Apmācību un attīstības organizēšana. Apmācību un attīstības efektivitātes novērtēšana. Apmācību un attīstības plānošana. Komandas veidošana un attīstība, ņemot vērā uzņēmuma korporatīvo kultūru. Veidi, kā veidot un attīstīt komandu. Komandas saliedēšanas pasākumu organizēšana. Saikne ar korporatīvo kultūru. Karjeras izaugsmes plānošana. Karjeras izaugsmes politika. Vertikālā un horizontālā augšana. Personāla rezerves veidošana. Saikne starp karjeras izaugsmi un kopējo motivācijas sistēmu uzņēmumā. Atlaišanas procedūra. Atlaišanas procedūras noteikumi un posmi. Tiešā vadītāja un personāla dienesta vadītāja darbības pēc atlaišanas.

Lai ņemtu vērā personāla vadības psiholoģiskos aspektus vispārējo apakšprocesu kontekstā, jāņem vērā šādi aspekti: personības tipoloģija, darbinieku saderības noteikšana, komandas veidošana un attīstība, sadarbības pakāpes paaugstināšana komandā, efektivitātes paaugstināšana. vadītāju komunikācija, konfliktu vadība, korporatīvās kultūras un subkultūras veidošana un attīstība.

Shematiski efektīvu personāla vadības procesu var attēlot šādi (1. attēls).

1. attēls - Uzņēmuma personāla vadības process. Personāla plānošana

Personāla plānošana ir darbību sistēma, kas ietver sertifikāciju, personāla darbības novērtēšanu, konkurenci, nepārtrauktu personāla apmācību un pilnveidi, un to pēctecību. Plānošanas pamatā ir optimāls darbaspēka sastāvs un apstākļu radīšana veiksmīgai darbinieku personīgā potenciāla realizēšanai, viņu prasmju, pieredzes un kvalifikācijas izmantošanai. Plānojot cilvēkresursus, tiek ņemti vērā kvantitatīvie (cik darbinieku ir nepieciešami), kvalitatīvie (viņu spējas), lokālie (lietošanas vieta) un pagaidu (kad un cik ilgi izmantot) aspekti.

Efektīva personāla atlase balstās uz iepriekš izstrādātiem kritērijiem, kas visbiežāk ietver datus par kandidāta nepieciešamo izglītību, pieredzi, indivīda fiziskajām, medicīniskajām un psiholoģiskajām īpašībām. Uzņēmumiem ir ne tikai jānovērtē iekšējās personāla vajadzības, bet arī jāveic darba tirgus izpēte, lai novērtētu personāla iespējas. Ir vērts apsvērt, ka uzņēmumiem ir jāuzrauga savs tēls ārējā un iekšējā darba tirgū. Tieši tēls kļūst par noteicošo uzņēmuma pievilcības faktoru, kas nosaka tā iespējas iegūt jaunus cilvēkresursus. Tie palielinās uzņēmumos ar labi izveidotu stimulu sistēmu.

Jebkurā vadības darbībā, lai uzlabotu ražošanas procesu, jāizmanto motivācijas teorija. Tas ir saistīts ar faktu, ka motivācija ietekmē indivīda uzvedību, jo īpaši viņa mērķtiecīgo uzvedību. Lai izprastu motivācijas sistēmu, vadītājiem ir jānoskaidro savu padoto vajadzības. Motivācijas teorijām ir liela nozīme personāla motivēšanā darba vietā. Tie pieprasa vadītājiem organizēt darbu tā, lai tas būtu holistisks, tas ir, noved pie noteikta rezultāta, darbinieku novērtēts kā svarīgs un pelnījis, lai tas ļautu darbiniekam pieņemt tā pabeigšanai nepieciešamos lēmumus, sniegtu atgriezenisko saiti darbinieks, tiek vērtēts atkarībā no viņa darba efektivitātes, izmaksātas atlīdzības, kas bija taisnīga no darbinieka viedokļa.

Tikpat svarīgs vadības procesā ir vispusīgs personāla novērtējums, kura galvenais uzdevums ir uzlabot gan atsevišķu izpildītāju, gan nodaļu, nodaļu un organizācijas darbu kopumā. Novērtējums tiek veikts, salīdzinot noteiktos darbības standartus un faktisko sniegumu. Ja starp šiem parametriem rodas būtiskas neatbilstības, ir jāveic koriģējoša darbība.

Mūsdienu organizācijām liela uzmanība ir jāpievērš savu darbinieku darbaspējas uzturēšanai, atvēlot šiem mērķiem atbilstošus līdzekļus. Regulāras darbinieku profesionālās pilnveides un apmācības sistēmas trūkums noved pie darbaspēka novecošanās un nolietošanās. Tas nozīmē, ka esošie darbaspēka resursi sliktas profesionālās sagatavotības dēļ sāk atpalikt no modernajām tehnoloģijām un vairs nespēj strādāt jaunākais aprīkojums. Tas var novest pie konkurences priekšrocību zaudēšanas un pat organizācijas likvidācijas.

Balstoties uz vadības teorētiskajiem pamatiem, var noteikt, ka personāla vadības process ietver piecas funkcijas, proti:

)plānošana - mērķu noteikšana, noteikumu un darbību secību izstrāde, plānu izstrāde un dažu iespēju prognozēšana nākotnē;

2)organizācija - uzdevumu izvirzīšana katram padotajam, sadalīšana nodaļās, pilnvaru deleģēšana padotajiem, kontroles kanālu un informācijas nodošanas attīstīšana, padoto darba koordinēšana;

)vadība - jautājumu risināšana par nepieciešamo kandidātu standarta atzīšanu, darbinieku atlasi, atlasi, prasību noteikšanu veiktajam darbam, darba izpildes novērtēšanu, darbinieku konsultēšanu, darbinieku apmācību un karjeras attīstību;

)kontrole - noviržu konstatēšana no darba daudzuma un kvalitātes prasībām, produktivitātes un darba efektivitātes līmenim, veiktā darba atbilstības pārbaude noteiktajiem standartiem un normām;

)regulējums - nepieciešamības gadījumā darba un noteikto prasību pielāgošana.

Personāla vadības sistēma ietver vadības subjektu (MS) un vadības objektu (OU). Vadības priekšmets ir sistēmas elementu kopums, kas veic vadību kā mērķa ietekmi uz kontroles objektu, vadības aparātu, kas organizē izpildītāju darbu. Pārvaldības sistēmas darbība ir noteikt, kādas darbības, kādā secībā, kam un kādā termiņā ir jāveic un kā tās jāveic. SU kontrolē un novērtē izpildītāju darbības rezultātus. Kontroles objekts ir izpildītāju kopums, kas nodrošina mērķa sasniegšanu. Kontroles sistēma, izmantojot kontroles darbību, virza un koriģē vadības centra darbības, saņem informāciju par izpildītāju darba rezultātiem caur atgriezenisko saiti. Vadības darbība var notikt tikai tad, ja starp vadības sistēmu un darbības pastiprinātāju ir izveidotas vadības attiecības, t.i. ir izveidotas mijiedarbības un pakļautības attiecības, tiek sadalīta vara, tiesības un pienākumi, kas vieniem ļauj izstrādāt vadības komandas, bet citiem šīs komandas izpildīt (2. attēls).

2. attēls - Organizācijas personāla sistēmas vadības shēma

Personālvadības sistēmas pamatā ir cilvēki, kuriem raksturīga mērķtiecīga darbība, bet tajā var izmantot tehniskās kontroles, iekārtas u.c., tāpēc ierasts nošķirt indivīdus, nelielas grupas, komandas un mērķtiecīgus (ražošanas līdzekļus, objektus). darba) vadības sistēmas daļas .

Personāls veic visas darbības, kas vērstas uz produktu ražošanu, darbu veikšanu un pakalpojumu sniegšanu. Tas izmanto materiālos, finanšu un informācijas resursus. Tehniskie līdzekļi būtībā ir paredzēti, lai palielinātu cilvēku ražošanas spējas. Tāpēc tieši personāls ir organizācijas vadības objekts.

Taču cilvēkus pārvalda cilvēki – vadītāji, vadītāji, kas ir īpaša personāla daļa. Organizācijas panākumi lielā mērā ir atkarīgi no viņu spējas vadīt, atrast pareizos risinājumus un tos īstenot. Tādējādi daži cilvēki organizācijā darbojas kā vadības subjekti.

Būtībā katrs ražošanas sistēmā iekļautais strādnieks kaut ko vai kādu kontrolē. Tāpēc personāla vadības jautājumi skar visas organizācijas apakšsistēmas, un personāla vadības sistēmas darbības kā vadība kopumā attiecas uz katru darbinieku.

.2 Pašreizējās tendences vadības attīstībā un uzlabošanā

Tirgus attiecību attīstības un konkurences saasināšanās procesā dažādās darbības jomās uzņēmumi ir spiesti rūpēties par sava personāla efektīvu darbu.

Nosakot personāla vadības sistēmas būtību, ir jāvadās no pozīcijas, ka tās objekts ir mērķtiecīgas mijiedarbības un darbinieku savstarpējās ietekmes process organizācijas darba aktivitātēs kā atvērta sistēma, kas vērsta uz patērētāju.

Pēc Norberta Toma definīcijas grāmatā "Vadības teorijas un prakses problēmas":

· personāla vadībai jāpalīdz uzlabot uzņēmuma adaptācijas spējas mainīgā ārējā vidē;

· procesuālās funkcijas ietver personāla vajadzību noteikšanu, personāla pieņemšanu darbā, attīstīšanu, nodarbināšanu, saglabāšanu un samazināšanu;

· pamatfunkcijas - kontrole, mārketings, informācijas pakalpojumi un personāla vadības organizēšana - ir paredzētas procesuālo atbalstam.

Mūsdienu realitātē visspilgtāk redzams, ka personāla produktivitāte, motivācija un radošums ir vissvarīgākās konkurences priekšrocības, kas lielā mērā nosaka uzņēmuma vērtības palielināšanas stratēģijas panākumus. Pēdējās desmitgadēs ir būtiski mainījusies pati attieksme pret personālu. Tādu jēdzienu kā personāla vadība, personāla vadība, cilvēkresursu vadība plaši izplatītā izmantošana liecina, ka personāla problēmas ir daļa no kopējās organizācijas vadības sistēmas un ir cieši saistītas ar citiem vadības elementiem (piemēram, uzņēmuma mērķu noteikšanu, stratēģijas izstrādi, plānošanu, organizēšana, kontrole utt.).

Personāla attīstības tendences visefektīvāk tiek aplūkotas vadības procesa kontekstā, izvērtējot, kādas tendences ir redzamas katrā vadības apakšprocesa posmā (saskaņā ar 1. attēlu).

Vadības attīstības pamatkoncepcija pašreizējā posmā liek domāt, ka daudzi personāla vadības uzdevumi ir jāpārskata, ņemot vērā perspektīvu stiprināt uzņēmumu orientāciju uz klientu.

Gandrīz visās veiksmīgi funkcionējošās organizācijās un uzņēmumos, neatkarīgi no to īpašumtiesību formas un darbības jomas, ar kvalifikācijas un izglītības līmeņa paaugstināšanu saistītie faktori, plaša darbinieku loka potenciālā spēja un vēlme pieņemt patstāvīgus lēmumus ir integrēti izmantošanas pasākumos. kolektīvās darba organizācijas formas, elastīgi darbības režīmi.

Ir vērts atzīmēt, ka pāreja uz inovatīvu personāla vadību šobrīd ir globāla tendence uzlabot uzņēmuma vadības procesus dziļas pasaules tirgus integrācijas, augsto tehnoloģiju ražošanas, pieaugošas konkurences un ārējās vides nenoteiktības pakāpes apstākļos. uz uzņēmumu.

Tirgus attiecību rašanās kontekstā palielinās personāla vadības psiholoģisko metožu loma. Tāpēc organizācijas sāka apsvērt indivīda psiholoģiskā portreta parametrus un pieņemt lēmumus, ņemot vērā šos parametrus. Tāpat, lai nodrošinātu nepieciešamo atbilstību organizācijai un paaugstinātu personāla vadības efektivitāti, uzņēmumi sāka izmantot šādus paņēmienus un metodes:

· veikt periodiskas revīzijas esošās sistēmas personāla vadība no to atbilstības organizācijas mērķiem viedokļa (nodrošinot organizācijai nepieciešamo ražošanas uzvedību);

· Organizācijas īstermiņa stratēģisko plānu izstrādē un pārskatīšanā iesaistīt cilvēkresursu vadības personālu. Detalizēti informēt cilvēkresursu nodaļu par organizācijas mērķiem un progresu to īstenošanā;

· nodrošināt pastāvīgu organizācijas augstākās vadības līdzdalību cilvēkresursu vadības sistēmu izstrādē un pārskatīšanā:

· novērtēt (ieskaitot materiālo atalgojumu) cilvēkresursu nodaļas darbu, pamatojoties uz organizācijas darba rezultātiem (organizācijas mērķu sasniegšanas pakāpi).

Pēdējā laikā ir notikusi pāreja no dažādām tradicionālajām personāla novērtēšanas metodēm uz progresīvākām un aktuālākām, kas ietver: vērtēšanas centrus, psihodiagnostiku, poligrāfa lietošanu, kompetenču novērtēšanu, izmantojot eksāmenus, biznesa spēles un citas “izglītojošas” tehnoloģijas. .

Lielie uzņēmumi ļoti bieži vēršas pie specializētiem vērtēšanas centriem, kas strādā pēc šādiem principiem: galveno darbības momentu modelēšana, katras programmas vērtēšanas kritēriju sistēmas izstrāde, dažādu papildinošu paņēmienu un vingrinājumu pārbaude, katra dalībnieka novērtējums ar vairākiem novērotājiem, reālās uzvedības novērtēšana. Vērtēšanas centri izmanto dažādas metodes, un tās var būt gan individuālas, gan grupas; šeit tiek veidots visaptverošs darbinieka novērtējums: viņa profesionalitāte, mērķi un idejas, viņa paša sasniegumu un neveiksmju līmeņa novērtējums, koncentrēšanās uz profesionālo izaugsmi, komunikācijas un organizatoriskās prasmes, spēja argumentēt savu viedokli, dinamisms un elastība. domāšana; kandidāta vadības spējas; tiek novērtētas īpašības, kas būtiski ietekmē cilvēka uzvedību. Pamatojoties uz vērtēšanas centra darba rezultātiem, vadības lēmumi bieži tiek pieņemti par paaugstināšanu amatā, uzņemšanu personāla rezervē vai pat atlaišanu no amata.

Populāras kļūst psihodiagnostikas metodes, kuru laikā profesionāli psihologi, izmantojot īpašus testus un vingrinājumus, novērtē noteiktu īpašību esamību un attīstības pakāpi darbiniekam. Visaptveroša personāla psiholoģiskā novērtēšana ļauj psihologam, kas strādā organizācijā un nodarbojas ar lielu informācijas apjomu, apvienot testus vienā elastīgā sistēmā.

Vēl viena tendence vērojama personāla atlases un pieņemšanas sistēmā. Komerciālās struktūras ir sākušas izmantot aģentu darbaspēka formas, izmantojot trešo pušu speciālistus, kā arī bieži vien uztic vairāku savu funkciju veikšanu specializētiem uzņēmumiem. Pēc ekspertu domām, šāda trešo pušu strādnieku un firmu iesaistīšana noteikta veida darbu veikšanā, ko sauc par ārpakalpojumiem un darbinieku piesaisti, ir ērta un pat samazina personāla izmaksas un dažkārt arī nodokļus. Ārpakalpojumi jeb organizācijas nepamatfunkciju nodošana ārpakalpojumu uzņēmumam ļauj atbrīvot ievērojamu laiku un cilvēkresursus, lai koncentrētos uz savām tūlītējām darbībām un veidotu ilgtspējīgas konkurences priekšrocības.

Personāla atlaišana jeb dažu darbinieku pārcelšana no organizācijas personāla uz nokomplektēta uzņēmuma darbiniekiem ļauj palielināt veiktā darba, sniegto pakalpojumu un saražotās produkcijas apjomu, nepalielinot organizācijas personālu, nodokļus un citas obligātās iemaksas budžetā un neapgrūtinot personāla dienesta un nodaļas darbu darbam ar personālu.

Šīs metodes ne tikai vienkāršo konkrētas organizācijas darbības procesu, bet ir arī ekonomiski izdevīgas, jo ļauj izvairīties no daudziem ar integrāciju saistītiem riskiem. Un, pat ja pašreizējā ne visai stabilas ekonomikas periodā notiek darbinieku nomaiņa un ārpakalpojumi, varam secināt, ka līdz ar to tālāku attīstību tie kļūs par saimniecisko vienību finansiālās un saimnieciskās darbības neatņemamu sastāvdaļu.

Nākamā tendence attiecas uz informācijas tehnoloģiju attīstību, kuras ir kļuvušas aktīvi izmantotas organizāciju vadības darbībās.

Pēdējos gados liela uzmanība pievērsta daudzu personāla lēmumu pieņemšanai dažādu organizāciju cilvēkresursu vadības jomā. Šādu lēmumu izstrāde un pieņemšana ir nesaraujami saistīta ar informācijas apstrādes procesiem. Jo augstāks būs personāla informācijas izmantošanas efekts, jo objektīvākus lēmumus pieņems vadītāji par visdažādākajām personāla problēmām.

Cilvēkresursu vadības informācijas sistēmas, kā obligāts mūsdienu uzņēmuma atribūts, Krievijas uzņēmumos ir plaši ieviestas jau ilgu laiku. Tomēr izmantotās personāla informācijas apjoms un kvalitāte nav pietiekama, lai pieņemtu optimālus vadības lēmumus. Tā kā informācija par personālu nav pilnīga, pastāv nopietnas nepilnības informācijā par personāla profesionālo darbību, par tās izmaiņu rādītājiem (jo īpaši par kompetenču dinamiku utt.). Ir pilnīgi slēgtas jomas: personīgā dzīve, individuālās aizraušanās uc Datu analītiskā apstrāde ir vāji veikta un dziļāka, intelektuālā apstrāde praktiski netiek izmantota. Personāla darbības attīstības modeļu identificēšana, no kurām lielākā daļa ir slēpta no tiešas novērošanas un tradicionālajām statistikas metodēm, bieži netiek uzskatīta par neatliekamu vadības uzdevumu.

Cilvēkresursu vadības atbalsta informācijas sistēma ir daļa no korporatīvās informācijas sistēmas, un tai jābūt organiski integrētai uzņēmuma vienotajā biznesa modelī.

Mūsdienīgs automatizētas sistēmas Personālvadības sistēmas ir paredzētas, lai optimizētu, pirmkārt, uzņēmuma personāla pakalpojumu vadības un personāla darbu, un tām ir liela nozīme viņu darba produktivitātes paaugstināšanā. Mūsdienu personāla vadības informācijas tehnoloģiju ieviešanas rezultātā uzņēmums iegūst šādus svarīgākos organizatoriskos, ekonomiskos un sociālos efektus:

· lēmumu pieņemšanas laika samazināšana visos uzņēmuma vadības līmeņos;

· personāla lēmumu kvalitātes uzlabošana;

· valsts institūciju pārskatu sagatavošanas efektivitāte atbilstoši likumdošanas un normatīvo aktu prasībām;

· personāla vadības izmaksu samazināšana;

· personāla produktivitātes palielināšana;

· optimāla konkrēta uzņēmuma darbinieka profesionālo īpašību izmantošana;

· uzņēmuma darbinieku pensiju uzkrājumu personīgā uzskaite;

· uzņēmuma personāla pilnīgas individuālās darba vēstures uzturēšana;

· vadības rezerves sagatavošana un perspektīvāko uzņēmuma darbinieku paaugstināšana.

Tādējādi inovatīvas tehnoloģijas pakalpojumu sektora vadībā pašreizējā posmā ir:

) korporatīvā zināšanu vadība, kas ir process, kurā indivīda individuālās zināšanas tiek pārveidotas korporatīvajās zināšanās;

) jaunas interaktīvās saziņas formas, kuru pamatā ir interneta izmantošana: balss pasts, video ziņojumu sūtīšana, IP telefonija u.c. .

Mūsdienās daudzi uzņēmumi ir sapratuši, ka apmācības un semināri nav vienīgie un tālu no visvairāk efektīvas metodes personāla attīstība. Arvien vairāk organizāciju mācīšanos uztver kā "progresa dzinēju", uzņēmuma vērtības palielināšanas instrumentu, un attiecīgi mācību vadība kļūst stratēģiskāka un svarīgāka organizācijas spējai attīstīties dinamiskā biznesa vidē. Arvien lielāku uzmanību piesaista jaunas mācību formas, modeļi un metodes. Piedāvātais pārskats palīdzēs tirgus dalībniekiem plānot savu darbību.

Globālais apmācības un personāla attīstības tirgus (runājam par ASV, Rietumeiropu, Austrāliju kā izcilākajiem apmācības un attīstības tirgiem) ir pakļauts divām spēcīgām tendencēm:

) neformālās mācīšanās metodes aizņem arvien lielāku apjomu jauktajā apmācībā, kas tiek uzskatīta par vienīgo efektīvu korporatīvo apmācību koncepciju;

) apmācība un attīstība arvien vairāk tiek piesaistīta ilgtermiņa biznesa mērķiem, kļūstot par uzņēmuma stratēģisku funkciju.

Apmācību programmas vadītājiem un vadītājiem joprojām ir prioritāte - tiem tiek atvēlēti līdz 30% no apmācību budžeta. Tam seko nozarei specifiski kursi, kā arī apmācības programmas, kas nepieciešamas lielākajai daļai Amerikas organizāciju. Informācijas tehnoloģiju apmācību jomā, gluži otrādi, vērojams neliels patērētāju intereses kritums. Globālās tendences personāla apmācībā vienā vai otrā pakāpē izpaužas arī Krievijā.

1.3. Personāla vadība sociāli ekonomiskajās sistēmās

Dažādu saimniecisko vienību darbības prakses analīze, kā arī speciālā literatūra par personāla vadības problēmām liecina, ka pastāv četri galvenie jēdzieni par personāla lomu preču vai pakalpojumu ražošanā, pakāpeniski aizstājot viens otru. Tātad pirmais no tiem ir jēdziens “darba resursu izmantošana” (darba resursu izmantošana). Šīs koncepcijas īpatnība bija tāda, ka preču ražošanas vai pakalpojumu sniegšanas procesā galvenā loma bija nevis personai, bet gan viņa funkcijai - darbaspēkam, ko mēra ar darba laika izmaksām un algām. Šī koncepcija vienā vai otrā pakāpē tika atspoguļota marksismā un talorismā un pastāvēja no 19. gadsimta beigām līdz 20. gadsimta 60. gadiem.

Otrais bija jēdziens "personāla vadība" (personāla vadība). Tā balstījās uz birokrātisko organizāciju teoriju, kurā uz cilvēku skatījās caur viņa lomu – viņa amatu. Šādos apstākļos vadība tika veikta, izmantojot administratīvos mehānismus: principus, metodes, pilnvaras, funkcijas. Šī koncepcija ir izstrādāta kopš 20. gadsimta 30. gadiem, un dažreiz to var atrast reālajā praksē, tostarp mūsdienu Krievijā.

Trešais jēdziens - "cilvēkresursu vadība" - uzskatīja cilvēku nevis no amata (struktūras elementa) viedokļa, bet gan par neatjaunojamu resursu, kā sociālās organizācijas elementu, ko organiski savieno trīs galvenie. sastāvdaļas: darba funkcija, sociālās attiecības un darbinieka stāvoklis . Rietumos šo koncepciju sāka attīstīt 20. gadsimta 50. gadu vidū, Krievijā (PSRS) - fragmentāri, 30 gadus pirms perestroikas un tās laikā. Literatūrā tā ir zināma kā nepieciešamība “aktivizēt cilvēcisko faktoru”.

Ceturtais jēdziens - "cilvēka vadība" - definē personu kā galveno organizācijas subjektu, saskata viņā īpašu vadības objektu, ko nevar uzskatīt par resursu. Saskaņā ar šo koncepciju organizācijas stratēģija un struktūra jāveido, pamatojoties uz personas vēlmēm un spējām.

Par šīs tendences pamatlicējiem Japānā tiek uzskatīti K. Matsušita un A. Morita, ASV - Dāls, kuri devuši nozīmīgu ieguldījumu “cilvēku attiecību” un “ražošanas demokratizācijas” teorijas izveidē. Krievijā šī koncepcija tika izstrādāta 90. gados. XX gadsimts Krievijas Zinātņu akadēmijas Ekonomikas institūtā (E. P. Torkanovskis, M. I. Voeikovs), Maskavas Valsts universitātē un citās universitātēs. Tas tika unikālā veidā īstenots “industriālās pašpārvaldes” teorijā.

Mūsdienu uzskati tā vai citādi ir cieši saistīti ar cilvēku vadību no “cilvēku attiecību” teorijas viedokļa.

Tomēr jāuzsver, ka reāla prakse tūrisma nozares uzņēmumu funkcionēšana ilgi pirms ceturtās koncepcijas parādīšanās izvirzīja "šajā nozarē strādājošo" tās attīstības priekšgalā.

Vadības process ietver metodes, ar kurām tiek sasniegti uzņēmuma galvenie mērķi. Kopumā vadības metodes ir veidi, kā īstenot vadības ietekmi uz personālu, lai sasniegtu organizācijas vadības mērķus.

Ir: ekonomiskās, administratīvi juridiskās un sociālpsiholoģiskās vadības metodes, kas atšķiras pēc personāla ietekmēšanas veidiem un efektivitātes (3. attēls).

Ekonomiskās vadības metodes ir veidi, kā ietekmēt personālu, pamatojoties uz ekonomisko likumu izmantošanu un sniedz iespēju atkarībā no situācijas gan “atlīdzināt”, gan “sodīt”.

Tautsaimniecības vadības metožu efektivitāti nosaka: īpašuma forma un saimnieciskā darbība, ekonomiskās uzskaites principi, materiālo atlīdzību sistēma, darba tirgus, tirgus cenas, nodokļu sistēma, kreditēšanas struktūra u.c.

Visizplatītākie tiešās ekonomiskās ietekmes veidi uz personālu ir: ekonomiskie aprēķini, materiālie stimuli un līdzdalība peļņā, iegādājoties organizācijas vērtspapīrus (akcijas, obligācijas).

Administratīvi-juridiskās metodes ir vadības ietekmes uz personālu īstenošanas veidi, kuru pamatā ir varas attiecības, disciplīna un administratīvi-tiesisko sodu sistēma.

Ir piecas galvenās administratīvās un juridiskās ietekmes metodes: organizatoriskā un administratīvā ietekme, disciplinārā atbildība un sodi, finansiālā atbildība un sodi, administratīvā atbildība un sodi.

Organizatoriskā ietekme balstās uz apstiprinātu iekšējo darbību normatīvie dokumenti regulējot personāla darbību. Tie ietver: organizācijas statūtus, organizatorisko struktūru un personāla tabulu, noteikumus par nodaļām, koplīgumu, amatu aprakstus, iekšējos noteikumus.

Šos dokumentus var sastādīt uzņēmuma standartu veidā, un tie ir jāievieš ar organizācijas vadītāja rīkojumu.

Organizācijas ietekmes praktisko īstenošanu lielā mērā nosaka organizācijas biznesa kultūras līmenis un darbinieku vēlme strādāt saskaņā ar administrācijas noteiktajiem noteikumiem.

Administratīvā ietekme ir vērsta uz izvirzīto pārvaldības mērķu sasniegšanu, iekšējo normatīvo aktu prasību ievērošanu un noteikto vadības sistēmas parametru saglabāšanu ar tiešās administratīvās regulēšanas palīdzību. Administratīvās ietekmes ietver: rīkojumus, instrukcijas, norādījumus, instrukcijas, darba regulējumu, darba koordināciju un izpildes kontroli.

Sociāli psiholoģiskās metodes ir veidi, kā īstenot vadības ietekmi uz personālu, pamatojoties uz socioloģijas un psiholoģijas likumu izmantošanu.

Šīs metodes ir paredzētas gan darbinieku grupām, gan indivīdiem. Pēc ietekmes mēroga un metodēm tos var iedalīt: socioloģiskos, kas vērsti uz darbinieku grupām to ražošanas mijiedarbības procesā, un psiholoģiskajos, mērķtiecīgi ietekmējot konkrēta indivīda iekšējo pasauli.

3. attēls - Personāla vadības metodes

Personālvadības, tostarp darbinieku, darba devēju un citu uzņēmuma īpašnieku, būtība ir organizatorisku, ekonomisko, sociālpsiholoģisko un tiesisko attiecību nodibināšana starp vadības subjektu un objektu.

Šo attiecību pamatā ir darbinieku interešu, uzvedības un darbības ietekmēšanas principi, metodes un formas, lai tās maksimāli izmantotu.

Personāla vadība ieņem vadošo vietu uzņēmuma vadības sistēmā.

2. tabula. Personāla vadības iezīmes dažādu attīstības stratēģiju ietvaros

Cilvēkresursu vadības funkcijas Attīstība balstās uz vertikālo jeb tehnoloģisko integrāciju Attīstība balstās uz jaunu uzņēmējdarbības veidu veidošanu Vispārējā filozofija Organizācija attīstās, balstoties uz esošā personāla attīstību. Nepieciešami darbinieki, kuri tiecas uz attīstību, spēj attīstīties un ir gatavi, pat sasnieguši kādus virsotnes vienā darbības veidā, meklēt jaunas nišas un izmēģināt sevi jauna veida aktivitātēs. Organizācijas attīstība notiek galvenokārt ar “jaunām asinīm” - jaunu darbinieku, gatavu speciālistu pieņemšanu darbā jaunatklātajā biznesā. Personāla veidošana Pārsvarā ir iekšējā darbā pieņemšana, personāla atlase no ārpuses ir ierobežota. Paaugstinātas prasības izglītībai un daudzveidīgai darba pieredzei. Paredzams, ka darbinieki vairāk identificēsies ar uzņēmumu, nevis ar profesiju vai uzņēmējdarbības veidu. Tiek uzskatīts par normu darbinieku pārvietošanu starp nodaļām, un atlaišana notiek reti. Priekšrocīga pieņemšana darbā no ārpuses, bieži vien vispirms pagaidu darbam vai uz noteiktu laiku noslēgtam līgumam ar sekojošu darbinieku pārcelšanu uz pastāvīgajiem darbiniekiem, ja tikko uzsāktais bizness izrādās daudzsološs. Periodiska darbinieku samazināšana un atlaišana, likvidējot vai slēdzot neefektīvus uzņēmējdarbības veidus. Darba organizācija Uzņēmums darbojas kā neatņemama struktūra, kas bieži tiek veidota pēc tehnoloģiska principa. Dažādi uzņēmējdarbības veidi ir organizatoriski nodalīti. Iekšējo izmaksu uzskaite ir salīdzinoši attīstīta. Apmācība un attīstība Uzsvars uz iekšējo apmācību un visu personāla grupu attīstību. Tiek izmantotas sarežģītas apmācības formas un inovatīvas metodes. Tiek atbalstīta vispārējā karjeras dinamika. Iekšējā apmācība ir ierobežota un diferencēta pēc profesijas un nodaļas. Karjeras izaugsme tiek atbalstīta noteiktā uzņēmējdarbības veidā. Darba motivācija, apmaksa un stimulēšana Patriotiskā darba motivācijas veida pārsvars. Maksājums ir balstīts uz laiku vai pamatojoties uz oficiālajām algām, kas ir liela daļa no pastāvīgās ienākumu daļas. Plaši tiek izmantota līdzdalība kapitālā un peļņā. Profesionālā motivācijas veida pārsvars. Maksājums tiek diferencēts pēc uzņēmējdarbības veida, liela peļņas mainīgās daļas daļa ir atkarīga no šāda veida uzņēmējdarbības panākumiem. Sociālie un sadzīves jautājumi Pastāvīga uzmanība darbinieku ikdienas vajadzībām. Minimāla uzmanība darbinieku ikdienas vajadzībām.

Bet visos gadījumos organizācijas galvenajām aktivitātēm jābūt plaši atvērtām darbiniekam; atgriezeniskās saites sistēmai jādarbojas regulāri un tai jābūt vērstai uz inovācijām. Šeit personāla vadības funkcija visbiežāk ir centralizēta kāda no augstākajiem vadītājiem vadībā.

Vadības darbinieku darba īpatnības

1. lielāka vadības personāla neatkarība salīdzinājumā ar fiziskajiem darbiniekiem darba secības noteikšanā darba dienas laikā;
2. tādu radošā darba elementu klātbūtne, kurus gandrīz nav iespējams izmērīt;
3. tūristu pieprasījuma sezonalitāte rada zināmas grūtības plānošanā un operatīvajā vadībā, kā arī vadības personāla vienotā noslogojumā atbilstoši kalendāra datumiem;
4. liela dažādība viena vadītāja vai speciālista veiktā vadības darba būtībā un saturā, nenozīmīga daudzu operāciju atkārtošanās un risināmo uzdevumu daudzveidība;
5. nepieciešamība izmantot nepārtraukti ienākošo informāciju, kas neļauj iepriekš paredzēt un noteikt visu vadības operāciju kompleksu, to skaidru saturu un izpildes kārtību;
6. grūtības noteikt darba intensitātes pakāpi, skaidri izteiktu darbaspēka enerģijas patēriņa pazīmju trūkums;
7. vadības darba lielā sarežģītība, kas dažos gadījumos prasa kolektīvu lēmumu;
8. vadības darbinieku spēja ietekmēt ražošanas procesu nevis tieši, bet ar atsevišķu ražotāju starpniecību;
9. Nav iespējams novērtēt saražotās produkcijas daudzuma pārvaldīšanas aparāta darbinieku darbu. Vienīgie izņēmumi ir atsevišķi darbi, kuru rezultātus var izmērīt kvantitatīvi (piemēram, pārdoto kuponu skaits).

Pārskatīts īpašības vadošais darbs ir noteiktas prasības saviem darbiniekiem.

Tie ietver kompetenci, efektivitāti, vadības prasmes un augstas morālās īpašības.

Menedžmenta optimitāti novērtē pēc vadības lēmumu kvalitātes, kuriem jābūt reāliem, lai tos varētu īstenot konkrētos apstākļos, un tajā pašā laikā to īstenošanai ir jābūt veiktai ar zināmu komandas piepūli, ar radošuma izpausmi un augstu organizācija, palielinot darba ražīgumu.

Pārvaldības efektivitāte galu galā ir jānosaka pēc ražošanas rezultātiem.

Vadības sistēmas efektivitāti var novērtēt, izmantojot kvalitatīvus un kvantitatīvus kritērijus.

Kvalitātes rādītāji ietver:

)zinātniski tehniskais vadības līmenis (zinātnisko metožu, organizatoriskās un datortehnoloģijas pielietojums);

2)vadošā personāla kvalifikācijas līmenis (izglītība, darba pieredze u.c.);

)vadības personāla pieņemto lēmumu pamatotību;

)kontroles sistēmai pieejamās informācijas ticamība un pilnīgums;

)vadības kultūras līmenis (ko raksturo piekoptais vadības stils, konfliktsituāciju skaits u.c.);

)vadošā personāla darba kultūras līmenis (darba laika izlietojums, dienas režīms, darba apstākļi).

Kvantitatīvie rādītāji vadības sistēmas efektivitātes novērtēšanai ir:

)darbaspēks: vadītāju, darbinieku un strādnieku skaita attiecība; veiktā vadības darba faktiskā darbietilpība salīdzinājumā ar normatīvo; vadības darbaspēka izmaksu apjoms uz vienu ražošanas apjoma rubli;

2)finansiālais: vadības aparāta uzturēšanas izmaksu apjoms vispārējā personāla algu fondā.

1.4. Personāla vadības iezīmes pakalpojumu nozarē

Tūrisma pakalpojumu (kā arī pakalpojumu kopumā) loma mūsdienu pasaulē pieaug ar katru dienu. Personāla galveno lomu viesnīcu biznesā nosaka šī darbības veida specifika: viesnīcu bizness ir pakalpojumu pārdošana, kuras kvalitāte ir atkarīga no organizācijas darbinieka. Pakalpojums savukārt ir nemateriāls, un viss, ko viesis saņem, ir apmierinātība vai neapmierinātība ar apkalpošanas procesu.

Bieži vien darbinieku neapmierinātība ar savu darbu ietekmē pašu darba procesu: darbinieki uzvedas gausi, nelabprāt pilda savus pienākumus, neadekvāti izturas pret viesiem. Šādas darbības ne tikai sabojā viesnīcas peļņu (neapmierināts viesis vairs neuzturēsies iestādē), bet arī grauj viesmīlības biznesa filozofiju: viesa vajadzību apmierināšana kā peļņas gūšanas līdzeklis. Turklāt darbinieku neapmierinātība un biežas personāla maiņas ne tikai negatīvi ietekmē uzņēmuma finansiālo pusi (viesnīcai ir jāiegulda ievērojami ieguldījumi darbinieku meklēšanā - jauna darbinieka ieviešanas izmaksas organizācijā ir vidēji trīs no viņa mēnesī. algas), bet arī neveicina organizācijas mērķu sasniegšanu .

Viesnīcu biznesā katram darbiniekam ir svarīgs un grūts uzdevums – radīt viesmīlības atmosfēru, kurā viesi jutīsies ērti. Viesnīcas, kas pieņem darbā un patur nozares labākos talantus un veido līdzīgi domājošu darbinieku komandu, rada lielas konkurences priekšrocības, kuras konkurentiem būs ļoti grūti līdzināties vai kopēt. Personāla diferenciācija prasa rūpīgu personāla atlasi, morālo un materiālo stimulēšanas programmu izstrādi, personāla rotāciju, kā arī apmācību un kvalifikācijas paaugstināšanas kursu sistēmu. Turklāt problēma ir personāla uztvere par jaunajām tehnoloģijām un viesnīcu attīstības idejām. Šajā gadījumā daži darbinieki, kā likums, zemās profesionālās kompetences dēļ atzīst principu: "Tā ir teorija, bet praksē viss ir savādāk." Taču praksē inovāciju būtības neizpratne, pretestība pārmaiņām, nevēlēšanās mācīties, kavēšanās veidot efektīvu komunikāciju un ignorēšana zināšanu pārvaldības nepieciešamības jomā būtiski ierobežo konkurētspēju un attiecīgi rada ienākumu zudumu uzņēmumam. viesnīca.

Tūrisma produkta kvalitāte ir tieši atkarīga gan no personāla, gan vadības. Preces cena ir atkarīga no personāla, kas izpaužas pašizmaksā – cenas svarīgākajā komponentē un tās novitātē.

Tas ir zinātības, patentu veidā oriģinālas idejas rodas izstrādātāju, pētnieku, tūrisma menedžeru, vēsturnieku, novadpētnieku un mārketinga speciālistu radošuma un neatlaidības rezultātā.

Tomēr personāla kvalifikācija nav noteicošais faktors. Daudz kas ir atkarīgs no izvēlētās personāla vadības sistēmas un vadītāju personīgajām īpašībām, pieredzes un zināšanām.

Pakalpojuma kvalitāte tūrismā ir viens no svarīgākajiem viesnīcas vai tūrisma aģentūras darbības rādītājiem. Tieši šis faktors ļauj runāt par uzņēmuma konkurētspēju un palielināt klientu lojalitāti pret to.

Mūsdienu mārketinga teorijas klasiķis F. Kotlers atzīmē, ka "vissvarīgākais veids, kā uzlabot pakalpojumu kvalitāti, ir noteikt pakalpojumu standartus un mērķus, un pēc tam apmācīt darbiniekus un vadītājus to darīt. Šie standarti ir nepārtraukti jāpaaugstina. Darbinieki, kuri nodrošina labs serviss ir jāatlīdzina."

Standarts kā normatīvs un tehnisks dokuments nosaka normu, noteikumu, prasību kopumu standartizācijas objektam, un to apstiprina kompetentā iestāde. Standartizācijas mērķis ir normatīvais un tehniskais atbalsts pakalpojuma kvalitātes un efektivitātes līmeņa paaugstināšanai un pakalpojumu patērētāju interešu aizsardzībai. Saskaņā ar starptautisko standartu ISO 9000 kvalitātes nodrošināšanai ir nepieciešams:

· atbilstošus materiālos resursus (izmitināšanas iespējas);

· kvalificēts personāls, kas ieinteresēts labā darbā (cilvēciskais faktors);

· dziļi pārdomāta organizatoriskā struktūra un skaidra uzņēmuma vadība kopumā un jo īpaši kvalitātes vadība.

Personāla vadības sistēma ietver risinājumus, jo īpaši šādiem jautājumiem:

· materiālie stimuli un atalgojuma sistēmas veidošana;

· darba apstākļu nodrošināšana (darba vietas ergonomika un drošība, laba sociāli psiholoģiskā klimata un nepieciešamā tehniskā aprīkojuma līmeņa nodrošināšana);

· karjeras izredžu attīstība;

· intereses par darbu modināšana (kontrole un motivācija).

Tādējādi personāla vadītāja uzdevumi ir personāla atlase, ņemot vērā nepieciešamo kvalifikācijas līmeni, racionālu personāla izmantošanu, attīstību un motivāciju.

Cilvēkresursu vadība ir viena no svarīgākajām jomām tūrisma organizāciju darbībā un tiek uzskatīta par galveno tās ekonomisko panākumu kritēriju. Un, ja agrāk galvenā uzmanība tika pievērsta tehniskā progresa attīstībai un pilnveidošanai, progresīvu tehnoloģiju ieviešanai un organizatorisko struktūru pārveidošanai, tad tagad notiek pāreja uz cilvēcisko faktoru - citiem vārdiem sakot, tiek noteikta biznesa būtība un efekts. no cilvēkiem.

Kvalitātes vadība paredz šādu vadības sistēmu klātbūtni viesnīcas uzņēmumā, kas kontrolē pakalpojumu organizēšanu un sniegšanu: Personāla atlases un apmācības sistēma. Viesnīcas administrācijai jāorganizē dienests darbinieku atlasei un pieņemšanai darbā, kuriem ir zināšanas, prasmes un iemaņas kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanai, un pastāvīgi jārūpējas par personāla kvalifikācijas paaugstināšanu;

· sistēma pakalpojumu sniegšanas procesa kvalitātes uzraudzībai un standartizācijai viesnīcā. Nosakot pakalpojumu standartus viesnīcu uzņēmumi to īpašniekiem un vadītājiem ir skaidri jāsaprot vēstījums, ko viņi cenšas nodot saviem klientiem. Tāpēc ir svarīgi, lai katram viesmīlības uzņēmumam būtu savs standartu kodekss. Standartiem jābūt elastīgiem un jāatspoguļo klientu, galvenokārt pastāvīgo klientu, prasības un vēlmes. Standarti nozīmē ne tikai pareizu viesu apkalpošanas tehniku, bet arī personāla attieksmi pret savu darbu un viesiem;

· Klientu apmierinātības līmeņa uzraudzības sistēma ir balstīta uz klientu sūdzību un ieteikumu analīzi, salīdzinot konkurentu pakalpojumu kvalitāti ar mūsu pašu pakalpojumu kvalitāti. Viesnīcas var izmantot sūdzības kā vērtīgu avotu konkurences priekšrocību attīstīšanai, jo sūdzības norāda uz iespējamiem veidiem, kā uzlabot darbību un apmierināt neapmierinātos klientus.

Līdz ar to priekšzīmīgu viesnīcu raksturo stratēģiskās plānošanas sistēmas klātbūtne, vadības vēlme uzlabot pakalpojumu kvalitāti, augsti apkalpošanas standarti, pakalpojumu sniegšanas uzraudzības sistēma un viesu sūdzību risināšanas sistēma.

Efektīva kvalitātes vadība viesnīcā izpaužas šādi:

· efektīva uzņēmuma mārketinga vadība;

· nozares kvalitātes standartu ieviešana;

· ražošanas procesu tehnoloģijas izstrāde (regulatīvais apraksts);

· darbinieku kvalifikācijas prasību piemērošana (kvalifikācijas standarts);

· darba standartu ieviešana strādniekiem (izlaides standarti);

· godīgu darba novērtējumu un motivāciju;

· korporatīvās kultūras klātbūtne.

Total Quality Management (TQM) sistēma, kas vērsta uz klientu apmierinātību, ir kļuvusi par daļu no korporatīvās kultūras. TQM pamatā ir šādi principi:

· orientācija uz klientu. Ir nepieciešams izprast savu klientu pašreizējās un nākotnes vajadzības, apmierināt viņu prasības un censties pārsniegt viņu cerības;

· līdera vadība. Līderi nodrošina organizācijas mērķa un virzības vienotību. Viņiem jārada un jāuztur iekšējā vide, kas nodrošina darbinieku pilnvērtīgu iesaisti organizācijas problēmu risināšanā;

· darbinieku iesaistīšana. Visu līmeņu darbinieki veido organizācijas mugurkaulu, un viņu pilnīga iesaistīšanās ļauj organizācijai gūt labumu no viņu spējām;

· pieeja kvalitātes sistēmai kā procesam. Vēlamais rezultāts tiek sasniegts ātrāk, ja darbības un ar tiem saistītie resursi tiek pārvaldīti kā process;

· sistēmu pieeja vadībai. Savstarpēji saistītu procesu kā sistēmas identificēšana, izpratne un vadīšana veicina organizācijas efektivitātes un efektivitātes paaugstināšanu savu mērķu sasniegšanā;

· nepārtraukta organizācijas darbības uzlabošana, kas kopumā jāuzskata par tās pastāvīgo mērķi.

Viesmīlībai kā nozarei ir liela nozīme valsts ekonomikā, un ir ļoti svarīgi, lai viesmīlības nozare Krievijas Federācijā attīstītos atbilstoši pasaules standartiem.

Viesnīcas pakalpojumu kvalitāte lielā mērā ir atkarīga no uzņēmuma vadības sistēmas. Vērtējot līdera personību no universālā cilvēciskā perspektīvas, viņš ir inteliģents un kulturāls cilvēks, profesionālis. Mūsdienu viesnīcu vadības teorija un prakse izvirza vadītājam noteiktas prasības:

· profesionālā kompetence ir balstīta uz zināšanām un spējām. Tas, kas tiek prasīts no darbiniekiem, jāprot arī vadītājam. Tas nozīmē, ka viņam ir jābūt paraugam savā darbā, lai cik triviāli tas neizklausītos.

· sociālā kompetence paredz zināšanas vadības psiholoģijas jomā. Tā kā vadītājs sasniedz sava darba rezultātu, ietekmējot citus cilvēkus, viņam, pirmkārt, ir nepieciešamas sociālās psiholoģijas zināšanas, mūsdienīgas vadības pieejas un profesijas īpatnības. Spēja motivēt darbiniekus rīkoties ir produktīva komandas darba priekšnoteikums. Spriedze un disharmonija attiecībās negatīvi ietekmē visas viesnīcas panākumus. Sociālā kompetence ietver arī mācīšanas prasmes, jutīgumu pret darbinieku personiskajām problēmām, spēju sazināties, inovatīvu domāšanu, mērķtiecību un neatlaidību mērķu sasniegšanā, iniciatīvu, spēju pildīt saistības un solījumus, augstu erudīcijas līmeni, rakstura spēku, godīgums, taktiskums, precizitāte, prasmju uzvara, humora izjūta un laba veselība.

· Konceptuālā kompetence attiecas uz vadītāja spēju identificēt problēmas un tās atrisināt. Turklāt vadītājam viesnīcā notiekošajās parādībās un procesos jāspēj atšķirt nozīmīgais no mazsvarīgā. Tādējādi vadītāja konceptuālā kompetence paredz attīstītu izpratni par to, kas ir nozīmīgs, spēju analizēt, ņemt vērā tendences un modeļus.

· Vadītāja darba principam jābūt biznesa ētikas ievērošanai, kas ietver šādus noteikumus: sacensībās jāizmanto tikai atļautās metodes, t.i. ievērot tirgus spēles noteikumus, godīgi sadalīt pabalstus, rādīt personīgu piemēru ētikas standartu ievērošanā darbā un mājās. Prasmīgi izmantojot informāciju, laiku un cilvēkus, vadītājs nodrošina tādu rezultātu iegūšanu, kas paaugstina jebkura uzņēmuma konkurētspēju apkalpojošā sfērā.

Tādējādi galvenā iezīme Tūrisma biznesa vadība mudina darbiniekus attīstīt savas spējas intensīvākam un produktīvākam darbam.

Vadītājam nevajadzētu pavēlēt savus padotos, bet gan orientēt viņus uz problēmām, ar kurām saskaras uzņēmums, sarindojot tos pēc svarīguma, tiešajiem centieniem, palīdzēt atklāt cilvēku spējas, koncentrēt tās uz svarīgāko un veidot ap sevi domubiedru grupu. .

Pēdējais šobrīd iegūst īpašu nozīmi. Uzņēmumā svarīga vadītāja darbības joma, kas nosaka iespēju gūt stratēģiskus panākumus, ir elastīgu, pašregulējošu struktūru izveide un funkcionēšana, ko parasti sauc par komandu. Šī nav tikai profesionāļu grupa.

Komanda ir rūpīgi izveidota, labi vadīta, pašorganizējoša komanda, kas ātri un efektīvi reaģē uz jebkurām tirgus situācijas izmaiņām, visas problēmas risinot kā vienotu veselumu.

Tādējādi.

· organizācijas personāla vadības sistēma ir organizācijas kopējās vadības sistēmas neatņemama sastāvdaļa, un mūsdienu apstākļos organizācijas darbības galveno mērķu sasniegšana ekonomiskajā telpā ir atkarīga no tās veiksmīgas uzbūves un darbības efektivitātes;

· mūsdienu tendences personāla attīstībā ietver: inovatīva pieeja, vadības psiholoģiskie aspekti, vēršanās pie trešo pušu organizācijām, lai novērtētu attīstības tendences un piesaistītu aģentūru darbaspēku, plaša informācijas tehnoloģiju izmantošana, vadības procesa automatizācija, izmaiņas pieejā personāla apmācībai. ;

· atšķirt: ekonomiskās, administratīvi juridiskās un sociālpsiholoģiskās vadības metodes, kas atšķiras pēc personāla ietekmēšanas veidiem un efektivitātes; to kombinācija ļauj visefektīvāk izveidot personāla vadības sistēmu uzņēmumā un galu galā ietekmēt uzņēmuma darbības kvalitatīvos un kvantitatīvos rādītājus;

· labi strukturēta personāla vadības sistēma ir īpaši svarīga uzņēmumos, kas saistīti ar pakalpojumu sistēmu, īpaši izmitināšanas objektos. Šajā sakarā ir svarīgi pievērsties pakalpojumu standartizācijai, izmitināšanas uzņēmuma stratēģiskās plānošanas sistēmas izbūvei;

· Kopumā viesmīlībai kā nozarei ir liela nozīme valsts ekonomikā, un ir ļoti svarīgi, lai viesmīlības nozare Krievijas Federācijā attīstītos atbilstoši pasaules standartiem.

2.nodaļa. SIA "House Plus" - Viesnīca "Zvanica" darbības un vadības analīze

2.1. Pētījuma objekta vispārīgais raksturojums

Analizētais objekts ir SIA "Dom Plus" - viesnīca "Zvanitsa" (turpmāk tekstā viesnīca "Zvanitsa"), kas atrodas pēc adreses: Krievija, Tveras apgabals, Udomļa, Kosmonavtov iela, 7/1, mājas lapa: #" justify"> Viesnīca ir atvērta 24 stundas diennaktī, septiņas dienas nedēļā, atrodas 400 metru attālumā no Udomļas centra, 350 metru attālumā no dzelzceļa un autoostas. No viesnīcas logiem paveras skats uz Kosmonautu ielu un jauno dzīvojamo rajonu. Viesnīcā Zvanitsa ir kafejnīca un sauna. Nākotnē – sporta zāles un biljarda ieviešana. Kafejnīcā ir divas zāles.

Viesnīca "Zvanica" tika uzcelta 2008.gada septembrī. Savu nosaukumu tas ieguvis par godu Udomeļskas rajonā plūstošajai upei, tā vizītkarte ir deklarētais servisa līmenis un daudzo dienestu labi organizētais darbs. Viesnīca "Zvanitsa" ir orientēta uz biznesa tūrismu un ir vieta biznesa tikšanām, semināriem, konferencēm, prezentācijām un īpašiem pasākumiem Udomljā.

Viesnīcā Zvanitsa ir 3 vienvietīgi numuri, 6 ģimenes numuri, 27 divvietīgi numuri, 11 trīsvietīgi numuri un 3 četrvietīgi numuri. Viesnīcā kopumā ir 50 dažādu kategoriju numuri. Visi viesnīcas numuri ir aprīkoti ar jaunām mēbelēm, vannas istabām un tualetēm. Restorānā viesiem tiek rīkoti animācijas šovi, kas veltīti dažādiem notikumiem pilsētas dzīvē.

Tagi: Personāla vadības sistēma viesnīcu uzņēmumā (izmantojot Udomļas viesnīcas Zvanitsa piemēru) Diplomu vadība