Рознь. Чтобы сберечь свои нервы и не тратить время на разбирательства с руководством СТО, сдавать и забирать машину после ремонта нужно правильно.
Сдача автомобиля в автосервис
Сначала о документах. Хоть это и скучновато, тем не менее, внимательно прочтите нижеизложенное, чтобы потом не кусать локти от досады.
Отдавая своего четырехколесного питомца в заботливые руки автослесарей, обязательно составляйте договор о техническом обслуживании автомобиля, в котором должны быть указаны реквизиты сторон (ваши и СТО), подробный перечень необходимых работ, срок их выполнения, стоимость технического обслуживания, перечень необходимых для ремонта запасных частей и материалов.
Особое внимание обратите на гарантийные обязательства исполнителя работ. Если оставлять автомобиль на ответственное хранение не предполагается, можно ограничится составлением счета-фактуры и наряда-заказа.
В присутствии владельца машины производится проверка технического состояния транспортного средства, а также выявление дефектов и внешних повреждений машины, на основании чего затем составляется акт приема-передачи транспортного средства.
Бланки актов приема-передачи у разных пункта автосервиса могут отличаться, однако в любом из них должны быть указаны паспортные и технические данные автомобиля и его комплектность.
Состояние кузова, стекол, фонарей и бамперов должно быть отображено на специальной схеме с использованием условных обозначений.
Обязательно отмечайте на ней все повреждения и дефекты, не входящие в план ремонта, вплоть до мелких царапин, сколов и микротрещин.
Чтобы их можно было рассмотреть, машина должна быть тщательно вымытой. Состояние автомобиля (чистый/грязный) также должно быть отображено в специальной графе или сделана запись об этом в примечаниях.
В акте приема-передачи укаж
ите наличие или отсутствие щеток стеклоочистителя, электронного оборудования, пробки бензобака, колпаков колес, запасного колеса, знака аварийной остановки, огнетушителя и медицинской аптечки.
Во избежание подмены аккумулятора на устройство такой же модели, но порядком изношенного, многие советуют указывать в акте серийный номер аккумуляторной батареи.
Чтобы не вводить в искушение сотрудников автосервиса, предоставляйте им машину с минимально возможным количеством вещей, инструментов и оборудования.
Это же касается и количества топлива в баке. Залейте его ровно столько, чтобы этого объема хватило выехать из автосервиса и добраться до ближайшей заправки.
Прием машины после ремонта
Сдать автомобиль на техническое обслуживание – это полдела, нужно еще правильно его из ремонта забрать.
Начните с проверки чистоты машины как снаружи, так и внутри. Проверьте, не добавилось ли на лакокрасочном покрытии кузова и его деталях царапин, вмятин и прочих дефектов.
Чтобы составить полное представление о внешнем состоянии автомобиля, требуйте, чтобы его вам передавали таким же чистым, как и принимали.
Убедитесь в том, что все дополнительное оборудование, оснастка и инструменты находятся на своих местах в салоне и багажнике машины.
По мере возможности проверьте, все ли новые детали и запасные части, указанные в счете-фактуре или в наряде-заказе, действительно установлены, без стеснения требуйте предъявления и возврата вам старых замененных деталей и узлов.
Попросите менеджера или приемщика проехаться с вами в автомобиле небольшое расстояние, чтобы убедиться в том, что неисправность действительно устранена.
Смело задавайте самые, казалось бы, наивные и смешные вопросы, относящиеся к проведенному ремонту. Обязанность персонала автосервиса – дать на них точные и исчерпывающие ответы.
Лишь только после того, как все вопросы решены, а претензии улажены, подписывайте документы о приеме транспортного средства из ремонта, садитесь в машину и выезжайте за ворота автосервиса.
Удачи вам! Ни гвоздя, ни жезла!
Каждому владельцу автомобиля, когда он загоняет свою машину в автосервис, хочется внимательного отношения и квалифицированного ремонта своего транспортного средства. Приехал, отдал машину с ключами мастеру, затем в положенный срок заехал и забрал отремонтированную из автосервиса без всяких проблем. Ведь, какие могут возникнуть проблемы, если владелец транспортного средства платит за ремонт? Но, как показал горький опыт многих водителей, как бы дорого ни обходился ремонт, без знаний правил сдачи и приема автомобиля в автосервис, могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Так как практический любой автосервис в этом плане способен преподнести весьма неприятный «подарок». На существующих автомобильных форумах в интернете, автолюбители с многолетним стажем делятся своими проблемами, связанными с автосервисом. И поэтому в данной статье мы поможем ответить на многие вопросы владельцев авто транспорта.
Сейчас поближе рассмотрим те правила, которые помогут при приеме отремонтированного автомобиля не пожалеть о его ремонте.
Правила сдачи автомобиля в автосервис
Вначале нужно отметить, что существует много автосервисов, где отсутствует элементарная совесть у мастеров приёмки автомобиля. Это показывает о наличии в некоторых случаях кражи личных вещей из машины заказчика. Поэтому совет от опытных автомобилистов - перед сдачей машины в автосервис постарайтесь не оставлять в салоне и багажнике никаких вещей, даже не стоящих. Это может быть аптечка, огнетушитель, тот же самый домкрат, набор ключей, болтов и гаек, насос и запаска. Так как по многим рассказам некоторых водителей тоже есть риск их исчезновения из машины. Либо же отмечайте все оставленные вещи в акте о приемке.
Удивительно то, что это еще не всё, что может тайным образом исчезнуть с авто. Также бывали случаи, когда, вроде, еще новенький аккумулятор, поставленный в машину перед самым ремонтом уже после того, как автомобиль отъехал с автосервиса, почему-то вдруг оказался неисправным. Оказывается, что некоторые мастера умудряются заменить новый аккумулятор на такой же, но б/у, которого только и хватит на то, чтобы отъехать от сервиса. И вот появляется еще одна «головная боль» и дополнительные финансовые расходы. Как же этого избежать? На этот счёт тоже есть средство.
Совет! Чтобы не попасться «на удочку» таким «рыболовам», обязательно перед самой сдачей машины в ремонт следует переписать серийный номер аккумулятора. Быть может, и найдётся аккумулятор такой же фирмы, но вряд ли с таким же одинаковым серийным номером.
Теперь немного подробнее раскроем вопрос о правилах сдачи машины в ремонт
При сдаче транспортного средства в автосервис обязательно вместе с приёмщиком нужно осмотреть внешний вид. А значит, осмотреть состояние бамперов, кузова, лобового стекла и отметить все имеющиеся в наличии дефекты и повреждения, которые не будут входить в план работ. Также надо проинспектировать общее внутреннее состояние и нюансы, не входящие в план ремонта, если такие будут существовать.
После этого, зафиксируйте в существующих документах на ремонт автомобиля, или же точнее, в приёмный акт. Кстати, сюда же внесите и серийный номер аккумулятора. Можно отметить еще нередкие случаи, когда при сдаче транспортного средства, владелец находил на машине царапины, трещины и другие повреждения, которых до сдачи в автосервис не было. А мастер отвечал, что машина была грязной, и этих дефектов не было видно. Поэтому, чтобы на такое не попасться, сдавайте машину в сервис по возможности в чистом виде. Соответственно, заполните обязательную графу или поставьте галочку в бланке акта, предоставляемого автосервисом. Нужно отметить, что у каждого автосервиса бланк акта приёма свой.
Хотелось бы еще обратить внимание на то, что если прием автомобиля в ремонт производится на длительный срок, то не нужно оставлять в машине много горючего топлива. А значит, не сдавать машину с полным или с излишним горючим в баке. Лучше всего пригнать машину в автосервис с таким расчетом, чтобы топлива хватило на то, чтобы потом доехать до ближайшей бензозаправки. Или же, если нужно, чтобы топливо было с «излишком» или полный бак, на крайний случай зафиксируйте уровень горючего в данный момент перед ремонтом. Этот факт тоже лучше всего указывать в акте приёмки. Так как бывали случаи хищения излишков топлива.
Ну и последнее, что бы хотелось отметить по правилу сдачи - это точная формулировка поломки в автомобиле. Нужно точно и ясно прописывать поломку в наряде-заказе. Если нет знаний и уверенности в том, что нужно отремонтировать или заменить в авто, не нужно писать в заказ-наряде, какие детали нужно поменять в машине. В таком случае, лучше всего указать общую проблему, по которой авто сдаётся в ремонт. Ведь может быть такое, что мастера заменят указанные детали в наряд-заказе, но проблема от этого не решится, и, соответственно, ремонт будет зря оплачен.
Поэтому, нужно как можно внимательнее и подробнее читать акт о приёме машины на ремонт перед заполнением. Тщательно заполняйте все графы, указанные в бланке акта приёмки автомобиля в ремонт. К примеру, многие автосервисы добавляют в свой бланк акта о приеме такую графу или место для галочки, которая касается внешнего вида машины. А если эту графу пропустить, то работники посчитают, что машина поступила к ним не в чистом виде. Иногда, даже не спрашивая водителя, они сами ставят там галочку.А значит, при обнаружении владельцем авто новых повреждений, после ремонта мастера будут ссылаться на внешний вид автомобиля, что перед сдачей на сервис, авто было загрязненным.
Чётко зная все пункты акта о приёмке автомобиля в сервисный центр и правильного оформления сдачи авто в ремонт, можно, так сказать с «божьей помощью» передавать его мастерам в руки.
Теперь машину нужно правильно принять с ремонта, а это тоже не так уж и просто. Тут существуют также свои моменты, на которые нужно обратить предельное внимание не меньшее, чем при сдаче.
Теперь рассмотрим вопрос о правильном приеме авто, чтобы потом не возникли очередные нюансы.
Правила приема автомобиля после ремонта на автосервисе
И здесь первым делом нужно уяснить то, что требования, условия, сроки, претензии и все соответствующие нюансы, оговариваются до составления акта-приема машины. А значит, что после того, как данный акт составлен по выше изложенным моментам, прописаны все факты и отмечены все детали, лишь только затем подписывается акт приёма авто и ставится печать автосервиса. Этим самым происходит полное согласие со всеми условиями сервиса, а никаких претензий больше нет. Даже если они были и, по мнению заказчика, может быть, остались.
Принимая автомобиль с ремонта, в любом случае, если что-то непонятно, обращайтесь к работникам сервиса. Не нужно думать, что этим самым работникам добавляются лишние хлопоты по возникающим вопросам. Оплата за ремонт даёт полное право визуально проверить машину перед тем, как её забрать.
Для этого проверяется общая чистота снаружи и внутри, осматривается, чтобы оставались в наличии те вещи, которые были на момент сдачи в ремонт. Они в обязательном порядке должны быть отмечены в акте приёмке.
Далее, что касается самого ремонта. Нужно обязательно внимательно осмотреть, чтобы все детали, занесенные в наряд-заказ, были заменены в автомобиле. В обязательном порядке должны предъявить заменённые детали в местах их установки. А если это сложно показать, значит использовать грузоподъёмник. Также должны вернуть старые замененные детали, что в некоторых моментах будет служить доказательством того, что ремонт, в действительности, был произведён. Заменённые детали во многих случаях, если заказчик их не потребует, автосервисы не возвращают, вообще.
Не нужно также стесняться попросить работника автосервиса или менеджера проехать на машине вместе с вами для полной убеждённости, что, действительно, поломка устранена, и всё сделано в полной мере. После чего, если действительно больше вопросов возникать не будет, можно смело подписывать документ о приёме и спокойно уезжать.
Но если всё-таки возникли нюансы по приёму, то обязательно требуйте их устранения, не подписывая окончательного документа, предъявляемого автосервисом.
Важно! Именно знание всех пунктов данных правил, их чёткое исполнение и внимательность сбережёт вас от лишних затрат в будущем.
Для того, чтобы избежать неприятных ситуаций, связанных с автосервисом, предлагаем просмотреть следящие видео:
Если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил). В принципе, это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.п. Однако какой-либо документ надо получить обязательно!
В иных случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Правила (п. 17) содержат перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:
- наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя;
- перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость;
- либо предоставленный потребителем, с указанием сведений о их сертификации;
- дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены;
- сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон;
- фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.
Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.
Ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки - 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5 % , будет противоречить требованиям закона и, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет.
Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль внешних дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.).
Еще один момент, который хотелось бы отметить - предоставление материалов и запасных частей для выполнения работ самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: "за качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет". Между тем, такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти. Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ устанавливаются ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей". Так, если работы были выполнены некачественно, можно требовать у автосервиса:
- безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; уменьшить стоимость работ;
- возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами;
- в случае обнаружения существенных недостатков - полностью возвратить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.
В прошлых постах мы немного поговорили о том, как правильно сдать машину в ремонт, по каким признакам можно попытаться отличить хороший сервис от плохого, как контролировать ход работ. Но пришло время забрать машину из ремонта. Вам уже не терпится, вы устали обходиться без нее, и потому готовы быстренько подписать бумаги и сесть, наконец, за руль. Так вот, быстренько не надо. Напомню, вы сдавали в ремонт (считай, чужим людям), самое дорогое после квартиры имущество. Потому отнеситесь к его получению ответственно. Запланируйте достаточно времени на получение автомобиля и заранее прикиньте запасной вариант на случай, если машину вам сегодня отдать по тем или иным причинам не смогут. Так вы не загоните себя в цейтнот и во время приемки машины будете принимать спокойные взвешенные решения, зная, что шило от вашей пятой точки очень далеко.
При приемке машины, во-первых, ничего не подписывайте, пока не убедитесь в том, что машину вам возвращают без дополнительных повреждений и комплектную. Я не хочу говорить, что все сервисмены жулики, это далеко не так, но все бывает.
Во-вторых, убедитесь, что вписанные в наряд-заказ запчасти заменены. Вам должны показать не только лежащие в багажнике старые запчасти, которые были заменены новыми (в конце концов, это могут быть запчасти не с вашей машины), но и новые, установленные на вашу машину. В подавляющем большинстве случаев они видны при наружном осмотре, если надо, попросите поднять машину на подъемник.
В-третьих, убедитесь, что в результате ремонта неисправности, которые вы просили устранить, действительно устранены. Если для этого требуется пробная поездка, попросите сотрудника сервиса проехать с вами и убедитесь, что все действительно работает как надо.
И только если вас все устраивает, внимательно изучите счета и другие документы, лишь затем подписывайте и идите платить деньги.
Самое главное: не стесняйтесь задавать прямые «глупые» вопросы. Если вас что-то смущает, выясняйте это на месте. В качестве примера расскажу одну историю, произошедшую со знакомым. В свое время мы ее публиковали в одном из СМИ, но она достойна того, чтобы ее повторить. Герой рассказа - юрист, въедливый как кислота. Как он сам о себе в шутку говорит: «Меня многие считают занудой, я же лишь требую то, что положено». Так вот, приехал он как-то забирать свою недорогую иномарку после планового ТО. Внимательно изучил все документы, попросил показать замененные запчасти и задал «наивный» вопрос: «Где 600 граммов трансмиссионного масла? Здесь в списке расходников указано, что мне надлежит оплатить 4л масла, а согласно сервисной книжке в тансмиссию заливается всего 3,4 литра. Я понимаю, что тара у вас литровая, но она должна лежать в багажнике и в ней должно быть 0,6 литра, за которые вы мне предлагаете заплатить». Мастер посмотрел сверху вниз на этого «умника» и рассказал, что клиент не очень понимает в ремонте автомобилей, и, мол, он даже не представляет себе, насколько было бы плохо, если б они все делали по инструкции. Клиент уточнил, означает ли это, что в коробку его автомобиля залили все четыре литра? Естественно, отозвался мастер, странно, что пришлось вам это так долго объяснять! Тогда, попросил клиент, вы мне напишите в заказ-наряде, что вы влили туда все четыре литра, ведь это же чистая правда? Конечно, ответил, мастер. И написал. Дурак, конечно, но в тот момент ему так не казалось. Клиент же вежливо попросил книгу жалоб, где описал все, что произошло, поставил число и подпись. Как он пояснил, для того, чтобы потом на сервисе не смогли сказать, что в первый раз этого человека видят. И спокойно удалился.
Но «занудствовать» продолжил. Отправил запрос на завод-изготовитель (в нашем случае в представительство уважаемой автомобильной компании, с конвейера которой сошел его автомобиль), где попросил сообщить, какова заправочная емкость трансмиссии на его автомобиле (модель, двигатель, тип КПП, VIN -номер). Дождался официального ответа, где было указано 3,4 литра. После этого подготовил письменную претензию на имя руководителя дилерского предприятия, где описал, что согласно имеющимся у него документам (наряд-заказ с записью мастера о четырех литрах и официальный ответ от изготовителя автомобиля), сотрудники дилерского центра при плановом ТО его автомобиля нарушили технологию проведения работ (налили в КПП масла больше, чем положено). А нарушение технологии может привести к снижению ресурса и даже выходу дорогостоящего узла из строя (так и в сервисной книжке написано). И поскольку у него есть письменные доказательства вины сотрудников дилерского центра, он будет обращаться в суд с требованием заменить неправильно обслуженный узел на новый.
Как он сам, улыбаясь, рассказывал, удалось урегулировать спор в досудебном порядке. В переводе с юридического на русский это означало следующее ТО бесплатно. Всего-то за 600 граммов масла! Поэтому, когда получаете машину из ремонта, не бойтесь прослыть занудами, требуйте то, что положено. Глядишь, и бонус может получиться.
Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
Южно-Уральский государственный университет
Кафедра «Автомобильное хозяйство
Реферат
Выдача автомобиля после ремонта
Выполнил:
Проверил: Кирьянов А.А.
Челябинск
1.Введение
2. Выдача автомобиля после ремонта в «Техноцентре
3. Порядок выдачи автомобилей в "Мерседес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево
4.Получение автомобиля после ремонта из СТО
5. Порядок получения автомобилей СГ-Моторс
Список литературы
1 Введение
Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).
Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы:
1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени?
2. Сколько было телефонных звонков?
3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений?
4. Сколько было отказов и каковы их причины?
5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных продаж?
6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины?
7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом?
8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре?
9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время?
10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-ч трудоемкости работ?
11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?
Работа с постоянной клиентурой - это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведениё работы по стимулированию постоянных клиентов
Следующие направления - анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу.
Следующее направление работы с клиентами после выдачи автомобиля - это работа по стимулированию повторных посещений СТО. Вся работа в этом направлении должна быть направлена на заботу об автомобиле. Для этого станция должна напоминать клиенту о том, зачем и когда нужно проводить обслуживание и ремонт автомобиля. Примерами этому могут быть напоминание о том, что лучше раз в 2-3 года сделать противокоррозионную обработку кузова, чем через 5-б лет менять оперение автомобиля или напоминание о том, что своевременная замена масла в конечном итоге дешевле, чем ремонт двигателя, а несвоевременная регулировка углов установки управляемых колес приводит к повышенным изнашиванию резины и расходу топлива.
У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.
2 Выдача автомобиля после ремонта в «Техцентре»
Выдача автомобиля
1. Инженер-консультант связывается с Заказчиком и сообщает о готовности автомобиля, ставит автомобиль на охраняемую стоянку ТЕХЦЕНТРА.
2. Заказчик обязан соблюдать условия договора на техническое обслуживание автомобиля, а также настоящие Правила.
3. Если Заказчик не принял работы (услуги) ТЕХЦЕНТРА, а также не произвёл окончательного расчёта за выполненный объем работ в течение 3 (трех) дней с даты окончания ремонта, согласованной в договоре (ремонтном заказе), Заказчик обязуется оплатить хранение автомобиля Заказчика на территории ТЕХЦЕНТРА по тарифу 400 (четыреста) рублей (в том числе НДС) за каждый последующий день хранения автомобиля.
4. Автомобиль, замененные детали, узлы и агрегаты, выдаются инженером-консультантом Заказчику или его представителю (на основании доверенности, оформленной по правилам, указанным в п.п. 2.7.7.) после полной оплаты выполненных работ (оказанных услуг) при предоставлении копии приёмо-сдаточного акта автомобиля, Акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу с отметкой об оплате и предъявлении документа, удостоверяющего личность, а для представителя юридического лица – также доверенности, оформленной в установленном порядке.
5. Автомобили без оплаты могут быть выданы только тем компаниям или физическим лицам, с которыми заключён договор о сервисном обслуживании с оплатой в кредит (страховые компании, корпоративные клиенты и др.) или автомобили, на которых проводился только гарантийный ремонт.
6. При утере Заказчиком приёмо-сдаточного акта и/или ремонтного заказа, автомобиль выдается по его устному заявлению с предъявлением документа, удостоверяющего личность, свидетельства о регистрации автомобиля.
7.При выдаче автомобиля все съёмные детали возвращаются Заказчику в упаковке, исключающей загрязнение салона (багажника).
Заказчику не возвращаются детали, заменённые по гарантии, по направлению страховой компании, а также масляные и топливные фильтры.
При получении автомобиля после выполнения работ Заказчик вместе с инженером-консультантом проверяет его комплектность, объём и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, осуществляет внешний и внутренний осмотр своего автомобиля и, в случае согласия, подписывает приёмо-сдаточный акт автомобиля, акт сдачи-приёмки работ и ремонтный заказ.
Все претензии, касающиеся комплектности автомобиля, наличия внутренних или внешних повреждений, не отражённых в приёмо-сдаточном акте, Заказчик обязан предъявить непосредственно при получении автомобиля из ТЕХЦЕНТРА. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки.
Гарантийные обязательства
1. ТЕХЦЕНТР принимает на себя гарантийные обязательства за ремонт (техническое обслуживание) автомобиля Заказчика в следующих объемах:
Гарантии на выполненные работы:
На ремонт топливной системы двигателя - 1 месяц;
На ремонт и заправку кондиционера - 2 месяца;
На заявочный ремонт без замены деталей - 1 месяц;
На заявочный ремонт с заменой деталей - 6 месяцев;
На ремонт узлов и агрегатов - 6 месяцев;
На ремонт кузова и его элементов - 6 месяцев;
На частичную и полную окраску - 6 месяцев;
На работы по балансировке колес - 1 день;
На работы по регулировке углов установки колес - 2 дня.
2. Гарантийный срок на оригинальные запасные части, приобретённые у официального дистрибьютора GM – СНГ, предоставленные ТЕХЦЕНТРОМ для автомобилей марки:
OPEL составляет 24 месяца.
CHEVROLET составляет 12 месяцев.
CHEVROLET-DAT составляет 12 месяцев.
3. Замена агрегатов, узлов и деталей, вышедших из строя по вине завода-изготовителя, осуществляется ТЕХЦЕНТРОМ в случае признания заводом-изготовителем такого случая гарантийным
4. ТЕХЦЕНТР не несет ответственность за отсутствие требуемой детали на складе завода-изготовителя.
5. В случае обнаружения специалистами ТЕХЦЕНТРА попыток устранения неисправностей Заказчиком (как собственными силами, так и силами третьих лиц), имевших место в гарантийный период эксплуатации автомобиля, а также нарушения установленной периодичности прохождения ТО, гарантия утрачивает силу.
6. Гарантия не распространяется на:
6.1. соответствующие узлы и агрегаты автомобилей, при наличии установки дополнительного оборудования, произведённого сторонним производителем и установленного не специалистами ООО «Савари».
6.2. текущее техническое обслуживание, включая регулировочные работы (в том числе двигателя), лампочки, предохранители, свечи зажигания, контакты прерывателя, высоковольтные провода, приводные ремни, диски сцепления, тормозные диски, барабаны и колодки, фильтры, щетки стеклоочистителей, масла и охлаждающую жидкость, аккумуляторные батареи, шины, другие подобные детали, подвергающиеся интенсивному естественному износу и старению;
6.3. повреждения остекления автомобиля и приборов освещения;
6.4. дефекты, неисправности или коррозию, возникшие в результате:
Аварии, угона, пожара или нарушения условий эксплуатации;
Неаккуратного вождения на неровностях дорог, сопряжённого с ударными нагрузками на детали автомобиля (с том числе на детали подвески и рулевого управления);
Воздействия промышленных и химических выбросов, кислотных или щелочных загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, дорожной соли и реагентов, града, солнца, молнии и прочих природных явлений;
Нарушения правил ухода за автомобилем, приведенных в «Сервисной книжке» в разделе «Обязанности владельца» и в «Руководстве по эксплуатации»;
Несанкционированного внесения изменений в конструкцию автомобиля или неправильного ремонта;
Использования автомобиля для практического обучения вождению или на спортивных соревнования;
Ремонта и/или обслуживания, выполненного не в авторизованных тех.центрах «OPEL» и «CHEVROLET»;
Использования неоригинальных запасных частей, аксессуаров или другого оборудования;
6.5. естественный износ деталей внешней и внутренней отделки, включая молдинги, декоративные накладки, колпаки колёс, коврики, обивки (чехлов) сидений, оплётка рулевого колеса, коррозия и разрушение лакокрасочного покрытия в результате механического воздействия (царапин, попадания щебня и т. д.);
6.6. неисправности деталей топливной системы, систем выпуска, механизма газораспределения и кривошипно-шатунного механизма, возникшие вследствие применения некачественного топлива (в том числе из-за загрязнения или применения этилированного бензина), заправочных жидкостей и масел;
6.7. повреждения (в том числе деталей трансмиссии), возникшие из-за ошибочных действий при управлении автомобилем.
6.8. автомобиль, на котором выполнена замена спидометра или изменены показания спидометра без официальной регистрации таких изменений в «Сервисной книжке», а также автомобиль с измененным идентификационным номером или номером двигателя;
6.9. неисправности, образовавшиеся вследствие развития и поэтапного прогрессирования ранее возникших неисправностей, своевременно не устранённых по вине Владельца автомобиля.
6.10. любой косвенный ущерб, как-то: невозможность использования автомобиля, неудобства и финансовые убытки.
7. Накладные расходы, связанные с устранением неисправностей, не покрываются гарантийными обязательствами. К ним относятся:
Расходы на телефонные и телеграфные переговоры;
Расходы на стоянку повреждённого (неисправного) автомобиля;
Расходы на дорогу, проживание и питание;
Потери времени, ущерб деловой активности владельца;
Дополнительные расходы владельца в связи с прекращением эксплуатации автомобиля во время ремонта и/или технического обслуживания.
8. Расходы на буксировку и транспортировку автомобиля могут быть оплачены ТЕХЦЕНТРОМ в размере до 200 (двухсот) Долларов США (в рублёвом эквиваленте по курсу Ц,Б. на момент оплаты ремонтного заказа), только после признания заводом-производителем случая гарантийным.
9. Работы, связанные с техническим обслуживанием, диагностическими процедурами и эксплуатационными регулировками, не связанные с гарантийным ремонтом, являются платными и оплачиваются Заказчиком. Диагностические работы проводятся бесплатно, если они составляют часть гарантийного ремонта.
10. Гарантии на детали, узлы, агрегаты, материалы и аксессуары Заказчика, предоставленные для технического обслуживания и ремонта, ТЕХЦЕНТР не предоставляет. В случае выхода из строя систем, узлов, агрегатов и деталей автомобиля, сопряженных с запасной частью, предоставленной Заказчиком, гарантия на такие системы, узлы, агрегаты и детали не предоставляется, если причиной выхода из строя послужило ненадлежащее качество предоставленной Заказчиком запасной части.
3 Порядок выдачи автомобилей в "Мерседес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево"
Порядок выдачи автомобилей
1. Клиент обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 5 суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Клиента взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:
В течение первых 30 суток - из расчета 5 у.е. (1 у.е.=1 Евро) за каждые сутки хранения;
После 30 суток – из расчёта 10 у.е. за каждые сутки хранения.
В случае неявки Клиента за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).
2. Для получения Автомобиля Клиент обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.
3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Клиентом полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.
При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Клиенту все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Клиентом.
4 Получение автомобиля после ремонта из СТО
1. Для получения Автомобиля из ремонта или получения запчастей представитель Заказчика должен предоставить Исполнителю соответствующую доверенность, вне зависимости от формы оплаты по счёту.
2. Выдача автомобиля из ремонта осуществляется только после поступления денег за оказанные услуги в кассу или на счёт СТО. В отдельных случаях после решения руководства СТО вправе выдать автомобиль после ремонта после предъявления документов, подтверждающих факт оплаты, или гарантирующих её.
3. При приёмке автомобиля из ремонта клиент вправе лично проверить качество проведённых работ, наличие установленных запчастей и их соответствие счёту.
4. При передаче автомобиля после ремонта СТО информирует Заказчика о реальном объёме проведённых работ, установленных запчастях и условиях, соблюдение которых требуется для длительной и безотказной эксплуатации автомобиля после проведённого ремонта. В случае несоблюдения клиентом условий технической эксплуатации автомобиля СТО снимает с себя ответственность за неисправности, возникшие по этой причине.
5. При получении автомобиля из ремонта клиент получает на руки окончательно оформленный заказ-наряд, акт выполненных работ и прочие необходимые документы, в которых ставит свою подпись.
6. После подписания акта выполненных работ претензии к объёму выполненных работ СТО не принимаются.
7. Заказчик обязан получить свой автомобиль не позднее 8 банковских дней после уведомления о выставлении счета за ремонт.
8. Во всех случаях хранения автомобиля сверх установленных сроков на территории Исполнителя (принятие автомобиля на ответственное хранение, просрочка в получении автомобиля по вине Заказчика и т.п.) Заказчик оплачивает Исполнителю стоимость хранения автомобиля в соответствии с Прейскурантом и после оплаты счета может получить автомобиль.
9. После проведения шиномонтажных работ или работ по замене аккумулятора Заказчик должен увезти с собой на автомобиле старые покрышки или аккумуляторы, в противном случае СТО за услуги по утилизации имеет право взимать плату в размере:
за одну старую покрышку – 250 руб./шт., включая НДС,
за аккумулятор – 300 руб./шт., включая НДС.
Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту, о ее условиях.
Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло. Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерянной выгоды владельцу.
При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.
Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный - напомните ему о времени посещения станции, поздравьте
с праздником, днем рождения. Если клиент - юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.
Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами.
1. Клиента нужно знать:
постоянный клиент лучше, чем новый;
если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;
ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.
2. Хороший прием клиента:
нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО;
у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;
клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады;
выберите подход к работе с клиентом.
Рисунок 1-Схема получения из ремонта автомобиля
5 Порядок получения автомобилей СГ-Моторс
1. Заказчик обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 3-х суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Заказчика взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:
в течение первых 3-х суток - из расчета 120 руб. за каждые сутки хранения;
после 3-х суток – из расчёта 180 руб. за каждые сутки хранения.
Расходы по хранению не являются платой за услуги, а считаются уплатой штрафных санкций.
Данный пункт применяется также в тех случаях, когда просрочка получения транспортного средства вызвана несвоевременным расчетом за выполненные работы (услуги).
В случае неявки Заказчика за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).
2. Для получения Автомобиля Заказчик обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.
3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Заказчиком полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.
При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Заказчику все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Заказчиком.
Гарантии и ответственность
1. Исполнитель в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за качество выполненных работ и услуг, за выполнение заказов в срок, а также за сохранность и комплектность Автомобилей, принятых в ремонт или на техническое обслуживание.
2. Претензии по качеству работ, выполненных в соответствии с ремонтным заказом, могут быть предъявлены Заказчиком в следующие сроки:
Наименование работ, услуг Гарантийные сроки
Техническое обслуживание в течение 1 месяца
Ремонт топливной системы двигателя в течение 1 месяца
Ремонт или заправка кондиционеров в течение 2 месяцев
Заявочный ремонт без замены деталей в течение 1 месяца
Заявочный ремонт с заменой деталей в течение 6 месяцев
Ремонт узлов и агрегатов в течение 6 месяцев
Ремонту кузова и его элементов в течение 12 месяцев
Частичная и полной окраска кузова в течение 12 месяцев
Проверочные, дефектовочные и диагностические работы гарантия не распространяется.
3. Обоснованные претензии Заказчика по качеству ремонта или технического обслуживания устраняются за счет Исполнителя в технически возможные сроки, в зависимости от объема подлежащих выполнению работ и наличия необходимых деталей, узлов, агрегатов и материалов у Исполнителя.
4. На приобретенные (замененные в процессе ремонта или проданные) у официальных дилеров оригинальные запасные части, узлы и агрегаты установлен гарантийный срок - 24 месяца. Гарантийный срок исчисляется с момента продажи или оплаты замены приобретенной детали, узла или агрегата. Претензии по качеству принимаются при предъявлении копии оплаченного счета.
5. Претензии по качеству указанных в пункте 6.4. деталей, узлов и агрегатов не принимаются:
В случае несоблюдения Заказчиком правил технической эксплуатации Автомобиля;
по истечении установленного гарантийного срока;
дорожно-транспортного происшествия с Автомобилем;
при ремонте замененного агрегата, узла, детали не Исполнителем.
6. На дополнительное оборудование гарантия Исполнителя не распространяется. Претензии Заказчика по качеству дополнительного оборудования могут быть приняты и переадресованы поставщику или изготовителю данного дополнительного оборудования.
При невозможности удовлетворения взаимных претензий Заказчика и Исполнителя они подлежат разрешению в соответствии с действующим в РФ законодательством.
7. Исполнитель не несет ответственности за вред, причиненный Автомобилю Заказчика, возникший в результате стихийных бедствий (затопления, града и т.п.), а также за растрескивание стекол при наличии на них сколов и трещин, отмеченных при приеме Автомобиля в ремонт.
Указанные гарантийные сроки исчисляются с момента окончания работ (даты, указанной в ремонтном заказе).Сроки выполнения данных видов работ, услуг указаны при наличии запасных частей на складе Исполнителя.
Срок выполнения заказа указывается в заявке (договоре) на техническое обслуживание (ремонт) и может быть изменен по согласованию с Заказчиком.
Контроль качества исполнения
Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества - один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:
Работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
Работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
Итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.
Очевидно, что причина этих недостатков - неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками - оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, - то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:
Приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
Приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
Механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;
Механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;
Механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;
Диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;
До выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента - внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.
Выходной контроль
Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.
Перед заполнением талона выходного контроля:
Убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;
Сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;
Убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;
Убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности
были проверены, когда выполнялась работа;
Убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;
Убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;
Убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;
Проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;
На ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей - радио, кондиционера, отопителя;
последний контроль после дорожного теста - проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.
Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.
Акт выходного контроля общеремонтных работ
| Проверяемые позиции | Порядокпроверки | +/- |
| Заказ-наряд | Проверить, подписанлизаказклиентом, указанли номереготелефона. Проверить, данныеобавтомо-б"иле: типавтомобиля, номерьюйзнак, VIN, пробег | |
| Задание исполнителю | Проверить, естьлиотметкаокомплексныхуслугах, кодыилитекстовоеописаниерабочихпозиций, ука-занияпоремонтуизаписьосуществерекламации | |
| Отметкао стоимостизаказа | Проверитьналичиевзаказеотметкиостоимостиего выполнениявсоответствиисобъемомработ | |
| Превышение первоначальногообъема заказа | Проверить, согласованлисклиентомдополнитель-ныйобъемработиестьлисоответствующаяотмет-кавзаказе | |
| Оформление заказа | Проверить, выдержанлиуказанныйвзаказесрок готовности | |
Задержкас выполнением |
Выяснитьиотметитьпричину. Отсутствиезапчастей (указатьномерапокаталогу) Перегрузкасервисногоцеха |
|
| Исполнение работ | Провестиконтрольныйосмотр (принеобходимости -сопробованиемавтомобилянаходу) иопределитьсоответствиевыполнеиныхработзаказ-наряду | |
| Внешнийвид автомобиля | Убедитьсяпослеремонтавотсутствиизагрязнения | |
| Запчасти | Проверитьправомерностьиспользованиязапчастей | |
| Составление счета | Проверитьсчетнасоответствиезаказ-нарядуиправомерностьначисленийпопроизводнымпозициям | |
| Дополнительнаяинформация | Проверить, естьливсчетеиливталоневыходного контролязаписьобизносеилидефектах, незаяв-ленныхвзаказе, иподписьклиентаподними | |
| Рекомендации поремонту сверхзаявленноговзаказе | Приготовитьпрейскурантнауслуги |
Акт выходного контроля регламентного техобслуживания
| Проверяемыепозиции | Порядокконтроля | +/- |
| Всеприборыосвещения. Звую-войсигнал. Дополнительное электрооборудование | Проверитьработуприборовосвешзния иэлектрооборудования | |
| Стеклоочистителиистеклоомы-ватели | Проверитьработупереднихизадних стеклоочистителейистеклоомывателей | |
| Приводсцепления | Проверить, согласно«Наставлениюпо ТО», свободныйходпедалисцепления. (Кромесцепленийссаморегулируемым приводом) | |
| Фары. Установкафар | Проверитьустановкуфарсогласно «Наставлениюпотехническомуобслуживанию» | |
| Аккумулятор. Уровеньэлектролита | Проверитьуровеньэлектролитанаазответствиеметке«макс.» | |
| Системаохлаждения. Уровень жидкости. Морозостойкость электролита | Проверитьуровеньохлаждающейжщкостинасоответствиеметке«макс». Проверитьморозостойкостьэлектролитапоегофактическойконцентрации, котораядолжнасоответствоватьтемпературезамерзанияот -25 °Сдо -35 °С | |
| Клиновыйремень | Проверитьсостояниеинатяжениеремнясогласно«Наставлениюпотехническомуобслуживанию» | |
| Тормознаясистема. Уровень тормознойжидюсти | Проверитьуровеньнапревышение метки«мин.»сучетомизносанакладок. | |
| Фиксаторыдверей. Направляющиесдвижнойдвери | Проверитьфиксаторынаналичие смазки. Проверитьнаправляюще* на отсутствиезагрязненияинаналичие смазки | |
| Тормозныешланги, трубопроводыиштуцеры | Проверитьшланги, трубопроводыи штуцерынаотсутствиенеплотюстей, поврежденийикоррозии | |
| Глушительигазонейтрализатор | Проверитьнаотсутствиеповреждений инеплотностей | |
| Шины | Проверитьсостояниешин, остаточную высотупротектораидавлениевайнах всехколес, включаязапасное | |
| ТоксичностьОГирежимхолостогохода. Работагазонейтрализатора | ПроверитьтоксичностьОГирежимхэлостогоходасогласнорегламенту | |
| Бланктехническогообслуживанияпорегламенту | Убедитьсявготовностипередачизаказчику, проверивправильностьзаполненияиналичиеподписиисполнителя. Проверить, наклееналинастойкудверитабличкасдатойочередногоТО |
Выдача автомобиля из ремонта
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.
Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов.
Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если ghhповлияют на безопасность движения.
Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.
Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. 6н же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.
Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить
Пример талона выходного контроля
Логотип фирмы Заказчик: Пронин А.Ф. Номер автомобиля: А875КА 99RUSУважаемый господин Пронин,
Ваш заказ выполнен в согласованном объеме.
Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены с надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется не в порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.
Мастер-приемщик: (подпись) Котов B.C.
Телефон: Дата:
Обращаем Ваше внимание на то, что мы выявили следующие неисправности, требующие:
Срочного устранения - нет
Устранения в короткие сроки:
1.Люфт в подшипниках колес V
сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.
По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтныи контрольный звонок - эффективное средство укрепления доверия клиента.
Задачи мастера
Заступив на смену:
Принять ремонтную зону у ночного сторожа.
Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.
Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен».
Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.
Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Начать прием клиентов.
По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.
Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.
Работа с клиентами:
Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.
При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.
При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.
Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.
В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.
Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.
В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
Список литературы
1 http://www.logovaz-beylyaevo
2http://www.sgmotors.ru/index.php?name=HtmlContent&op=page&folder=navigation&contentsite=pravila.html
3 Волгин В.В. Автосервис. Организация. Управление. Анализ.pdf
